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图11-1客户类别管理典型模式
图11-2以客户为中心的连续阶段
表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标
角色职责重要业绩指标
将类别获利能力与客户终生价值极大利润／终生价值
化：市场占有率／长期利润
客户类别管创造客户价值议题，确保各渠道一致客户获取至保留比率
理性，整合产品与渠道管理，发展策略与
业务档案，监督竞争同行对每一类别做
的动作
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专家团队来支持客户类别管理团队
渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：策略研究计划的品质与及
用各类别需求来平衡渠道物流能力，时性
回复询问的速度
并且探索新渠道机会
分析结果的及时性与可用
性
预测模式的精确度
传递分析结果的速度与效
率
渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：进入市场渠道成本效率
用各类别需求来平衡渠道物流能力，客户能在需要时得到服务
并且探索新渠道机会
营销服务管让营销活动效率最佳化：回应速度
理与第三单位互动，以支持营销活动，活动的成本效率
并提供战略性营销策略，来进行类别管
理，让经济范围最大化
产品管理提供高品质产品并及时改进：产品利润率
进入产品开发阶段与现有产品提供阶进入市场所需时间
段时，要扮演好内容专家的角色，发展产品研发成本
并管理产品品牌，为强化产品与增加产
品种类寻找契机
品牌管理定义品牌价值，进行持续且有效率的品牌认知度
沟通：品牌一致性
了解客户对品牌的看法，找出重要品
牌特性，创造新特性、制订开发计划来
促销品牌特性，让客户与潜在客户认识
这个品牌
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图11-3渠道冲突策略矩阵
图11-4旧汽车业渠道地
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