4s店员工守则和制度.docx

4S店员工守则和制度

一、总则

1.本守则和制度旨在规范4S店全体员工的行为，确保公司运营的高效性、规范性和专业性，以实现公司的经营目标，同时保障员工的合法权益。

2.本守则和制度适用于4S店所有部门和岗位的员工，包括但不限于销售、售后、客服、行政、财务等。

二、员工基本行为规范

1.职业道德

员工应遵守国家法律法规，秉持诚实、守信、敬业的职业道德，维护公司利益和形象，不得从事任何损害公司声誉的活动。

保守公司商业秘密，包括但不限于客户信息、销售数据、技术资料、营销策略等。未经公司书面许可，不得向任何第三方透露相关信息。

2.仪容仪表

员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间内，需着统一工作服，佩戴工牌。工作服应保持干净、平整，不得有污渍、破损等情况。

男员工应保持面部清洁，头发整齐，不得留长发、胡须；女员工应化淡妆，发型简洁大方，不得佩戴过于夸张的首饰。

3.考勤制度

员工应严格遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

员工需通过公司指定的考勤方式进行打卡，如指纹打卡、人脸识别等。如有特殊情况未能正常打卡，应及时向主管领导说明原因，并办理补签手续。

请假需提前填写请假申请表，按照审批流程获得批准后方可休假。病假应提供医院相关证明。未经批准擅自休假的，按旷工处理。

三、销售部门员工规范

1.客户接待

销售员工应热情、主动地接待每一位进店客户，在客户进门后30秒内致以问候，并询问客户需求。

了解客户购车意向后，为客户提供专业、详细的车型介绍，包括车辆性能、配置、价格、优惠政策等方面的信息。在介绍过程中，应耐心解答客户提出的问题，不得对客户敷衍了事。

陪同客户看车时，应保持礼貌、周到，注意引导客户，为客户提供良好的看车体验。如遇客户较多，应按照先后顺序接待，不得冷落任何一位客户。

2.销售流程

在与客户洽谈过程中，应准确记录客户信息和需求，为后续跟进提供依据。根据客户情况，为客户制定合理的购车方案，包括贷款、保险、上牌等相关业务。

当客户有购车意向时，积极促成交易，与客户签订购车合同。合同签订过程中，应认真核对合同条款，确保信息准确无误。向客户详细解释合同内容，确保客户清楚了解自己的权利和义务。

完成销售后，对客户进行跟踪回访，了解客户使用车辆的情况，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。

四、售后部门员工规范

1.服务接待

售后接待员工在客户车辆进店时，应及时接待，询问车辆故障情况，并进行详细记录。对客户的疑问要耐心解答，缓解客户的担忧情绪。

为客户提供准确的维修保养建议和预估费用，在客户同意后，安排车辆维修保养工作。同时告知客户预计的维修时间，如维修过程中出现特殊情况导致时间延长，应及时与客户沟通。

2.维修保养操作

维修保养员工应严格按照汽车生产厂家的维修手册和操作规程进行工作，确保维修质量和安全性。在维修过程中，如需更换零部件，应使用原厂正品或符合质量标准的配件。

维修完成后，对车辆进行全面检查，确保故障已排除且车辆各项性能指标正常。认真填写维修保养记录，包括维修项目、更换零部件、维修工时等信息。

将维修保养好的车辆交还给客户时，向客户详细说明维修情况和注意事项，并提醒客户下次保养的时间和里程。

五、客服部门员工规范

1.客户咨询与投诉处理

客服员工应保持电话畅通，及时接听客户来电。接听电话时，应使用礼貌、规范的语言，主动报出公司名称和自己的工号。

对于客户的咨询，要准确、详细地回答，如遇到不能立即回答的问题，应记录下来，并告知客户会尽快回复。对于客户的投诉，要认真倾听，安抚客户情绪，了解投诉的具体内容和原因。

将客户投诉及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。在规定时间内将处理结果反馈给客户，确保客户的问题得到妥善解决。如客户对处理结果不满意，应进一步协调相关部门，重新处理，直至客户满意为止。

六、行政与财务部门员工规范

1.行政管理

行政员工负责公司日常行政事务的管理，包括办公用品采购、文件资料管理、办公环境维护等。应确保办公用品的供应充足且合理使用，文件资料的保管安全、有序，办公环境整洁、舒适。

组织公司内部会议和活动，做好会议通知、议程安排、会议记录等工作。及时传达公司的各项通知和文件，确保员工知晓公司的政策和要求。

2.财务管理

财务员工应严格遵守国家财务法规和公司财务制度，认真履行财务核算、监督职责。确保财务数据的准确、及时，为公司决策提供可靠的财务依据。

负责公司的资金管理，包括收款、付款、资金调度等工作。确保资金的安全和合理使用，严格按照审批流程办理财务收支业务。

七、培训与发展

1.公司定期为员工提供培训机会，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，以提升员工的专业素质和综合能力。

2.员工应积极参加公司组织的培训课程，认真学习，不断提高