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大型商场客户关系管理优化手册

TOC\o1-2\h\u11390第一章客户关系管理概述 3

216741.1客户关系管理定义 3

261561.2客户关系管理的重要性 3

285471.3客户关系管理的发展趋势 3

17944第二章客户信息管理 4

97272.1客户信息收集 4

268832.2客户信息整理与存储 4

37722.3客户信息更新与维护 5

19570第三章客户分类与分群 5

217913.1客户分类方法 5

190393.2客户分群策略 5

324403.3客户价值评估 6

8081第四章客户满意度提升 6

217024.1客户满意度调查 6

147454.1.1调查方法 6

232254.1.2调查内容 7

127374.1.3调查频率 7

168694.2客户满意度改进策略 7

175234.2.1产品质量改进 7

30204.2.2服务质量改进 7

207084.2.3企业形象提升 7

224334.2.4售后服务改进 7

28234.3客户满意度监测与评估 7

319874.3.1监测方法 7

66674.3.2评估指标 8

257594.3.3评估周期 8

28669第五章客户忠诚度管理 8

231705.1客户忠诚度定义 8

192675.2客户忠诚度提升策略 8

95995.2.1提升产品品质与性价比 8

64015.2.2优化客户服务 8

247785.2.3建立客户关系管理系统 8

265465.2.4创新营销策略 8

104065.2.5增强品牌形象 9

213645.3客户忠诚度监测与评估 9

322455.3.1设定监测指标 9

250585.3.2数据收集与分析 9

80015.3.3制定改进措施 9

126425.3.4持续跟踪与评估 9

19249第六章营销活动策划与实施 9

164766.1营销活动策划原则 9

162626.2营销活动实施流程 10

293656.3营销活动效果评估 10

8465第七章客户服务与投诉处理 10

287937.1客户服务体系建设 11

72297.1.1明确客户服务目标 11

37527.1.2优化服务流程 11

192477.1.3搭建客户服务平台 11

152217.1.4客户关系管理 11

55047.2客户投诉处理流程 11

290547.2.1接收投诉 11

79597.2.2分类和评估 11

45497.2.3制定解决方案 11

181117.2.4实施解决方案 11

170117.2.5跟踪和反馈 12

313287.3客户服务与投诉处理评估 12

83627.3.1评估指标 12

56397.3.2评估方法 12

17907第八章客户关系管理信息系统 12

276768.1客户关系管理信息系统概述 12

261198.1.1客户关系管理信息系统的概念 12

185638.1.2客户关系管理信息系统的发展历程 13

122988.1.3客户关系管理信息系统的重要性 13

34438.2客户关系管理信息系统建设 13

139368.2.1系统规划 13

164518.2.2系统设计 13

315168.2.3系统实施 14

198508.3客户关系管理信息系统应用 14

270118.3.1销售管理 14

182368.3.2市场营销 14

58468.3.3客户服务和支持 14

13482第九章数据分析与挖掘 15

83159.1数据分析方法 15

29609.2客户行为分析 15

8689.3数据挖掘在客户关系管理中的应用 15

25246第十章客户关系管理团队建设 16

2329810.1客户关系管理团队职责 16

1256010.2团队成员能力提升 16

1149210.3团队协作与沟通 17

19548第十一章客户关系管理绩效评估 17

2003911.1客户关系管理绩效评估指标 17

716711.2客户关系管理绩效评估方法 18

693911.3客户关系管理绩效