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医院患者服务中心工作制度

第一章总则

为提高医院患者服务中心的服务质量，规范患者服务流程，确保患者能够得到及时、有效的医疗服务，根据国家医疗卫生法律法规及医院内部管理要求，特制定本制度。患者服务中心是医院为患者提供咨询、导诊、投诉处理及其他相关服务的重要部门，其工作质量直接影响医院的总体形象和患者的满意度。

第二章制度目的与适用范围

2.1制度目的

本制度旨在：

-明确患者服务中心的工作职责和服务流程。

-增强患者的满意度和信任感。

-提高服务效率，降低投诉率。

-为医院的持续改进提供依据。

2.2适用范围

本制度适用于医院患者服务中心全体工作人员及与患者服务相关的各职能部门。

第三章服务规范

3.1服务宗旨

以患者为中心，提供高效、热情、专业的服务，确保患者能够在最短时间内得到所需帮助。

3.2服务标准

-接待标准：患者及家属到达服务中心时，工作人员应在5分钟内主动接待，提供必要的帮助。

-咨询标准：对患者的咨询，应在10分钟内给予详细解答，无法解答的问题应及时上报相关部门处理。

-投诉处理：对于患者的投诉，应在24小时内给予回复，并在48小时内处理完毕，必要时需进行回访确认处理结果。

第四章工作流程

4.1咨询服务流程

1.接待：患者到达服务中心，工作人员应主动询问需求，并引导其填写咨询表。

2.信息录入：将患者信息录入系统，记录咨询内容及处理状态。

3.问题解决：根据患者需求，提供相关信息或引导患者到相应科室就诊。

4.跟踪反馈：对重要咨询事项，需定期跟踪患者的反馈情况，确保其问题得到妥善解决。

4.2导诊服务流程

1.了解患者需求：接待患者后，询问其就诊科室及症状，并记录。

2.引导就诊：根据患者需求，提供导诊服务，带领患者到相关科室，并介绍医护人员。

3.协助登记：协助患者完成挂号及相关手续，确保患者顺利就诊。

4.3投诉处理流程

1.投诉接收：设立专门投诉渠道（电话、网站、现场），接收患者投诉。

2.信息记录：详细记录投诉内容、时间、投诉人信息及处理要求。

3.问题分析：对投诉内容进行分析，必要时召开相关部门会议进行讨论。

4.反馈处理结果：在规定时间内，将处理结果反馈给投诉人，并记录在案。

第五章责任分工

5.1组织结构

患者服务中心由主任负责，设立咨询、导诊、投诉处理等小组，各小组应明确职责分工，确保工作高效运行。

5.2职责明细

-主任：全面负责患者服务中心的工作，参与重大问题的决策和处理。

-咨询组：负责接待患者咨询，解答相关问题，记录反馈。

-导诊组：负责引导患者就诊，协助完成相关登记。

-投诉处理组：负责接收和处理患者投诉，跟踪反馈处理结果。

第六章监督与评估机制

6.1监督机制

-定期检查：医院管理层应定期对患者服务中心的工作进行检查，听取患者反馈。

-数据汇总：定期汇总患者咨询、导诊及投诉处理的数据，分析服务质量。

6.2评估标准

-患者满意度：通过定期开展患者满意度调查，评估服务质量。

-投诉处理率：监测投诉处理的及时率和有效率，进行持续改进。

第七章附则

7.1解释权限

本制度由医院管理层负责解释。

7.2生效日期

本制度自发布之日起生效。

7.3修订流程

第八章结束语

本制度的实施将有助于提升医院患者服务中心的服务质量，确保患者在就医过程中的良好体验。医院全体员工应共同遵守本制度，并积极参与到患者服务的各项工作中，以实现医院的整体目标。