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物业管理管家考核方案

一、方案目标与范围

1.1目标

本考核方案旨在建立一套全面、科学的物业管理管家考核体系，通过定量与定性相结合的方式，确保物业管理服务的质量与效率，提升客户满意度，实现物业管理的可持续发展。

1.2范围

考核方案适用于所有物业管理管家，涵盖日常管理、客户服务、设备维护、安全保障等多个方面。方案将明确考核指标、考核方式、考核周期及奖惩机制。

二、组织现状与需求分析

2.1组织现状

目前，我司的物业管理管家在服务过程中存在以下问题：

-服务质量参差不齐，客户满意度不高。

-管家缺乏系统的培训与考核，导致服务意识薄弱。

-对于突发事件的应对能力不足。

2.2需求分析

为了解决上述问题，需建立一套系统化的考核方案，包括：

-明确考核指标，量化服务质量。

-定期培训，提升管家的专业素养。

-建立反馈机制，及时调整服务策略。

三、考核指标设计

考核指标分为三个大类：基础服务、客户满意度与专业能力。

3.1基础服务（权重40%）

-日常巡查记录（10%）：每月需完成不少于30次的巡查，记录发现的问题与处理情况。

-设备运行维护（15%）：设备故障处理及时率不低于90%，维护记录需完整。

-安全管理（15%）：每月进行安全隐患排查，发现问题后72小时内整改。

3.2客户满意度（权重40%）

-客户投诉处理（20%）：客户投诉解决率不低于95%，处理时效需在24小时内。

-满意度调查（20%）：每季度进行一次客户满意度调查，满意度达标率需不低于85%。

3.3专业能力（权重20%）

-培训参与（10%）：每年需完成至少6次内部培训，培训考核成绩不低于80分。

-应急处理能力（10%）：参与应急演练次数不少于2次，演练评价需在85分以上。

四、考核方式与周期

4.1考核方式

-自评与互评：管家每月进行自评，同时由同事互评，形成初步考核结果。

-客户反馈：定期收集客户意见与建议，作为考核的重要依据。

-管理层评估：每季度由管理层对管家的表现进行综合评估。

4.2考核周期

考核周期为每季度一次，年度综合评分用于年度考核与晋升参考。

五、实施步骤与操作指南

5.1实施步骤

1.方案宣传：通过内部会议与培训，对考核方案进行宣传，使每位管家充分理解考核内容与重要性。

2.数据收集：建立专门的数据收集平台，确保考核数据的及时、准确。

3.定期培训：每季度安排专业培训，提高管家的专业素养与服务意识。

4.考核反馈：考核结束后，及时向管家反馈结果，提出改进建议。

5.2操作指南

1.日常工作记录：管家需建立个人工作日志，记录日常工作情况、客户反馈及自我反思。

2.客户沟通：定期与客户沟通，了解其需求与不满，及时调整服务策略。

3.应急演练：定期组织应急演练，提升管家的应急处理能力与团队协作能力。

六、奖惩机制

6.1奖励措施

-季度优秀管家：根据考核结果评选出季度优秀管家，给予奖金或其他激励措施。

-年度优秀表现：年度考核优秀者可获得晋升机会及培训资助。

6.2惩罚措施

-考核不达标：考核不达标者需接受再培训，重新考核。

-重大失误：对于因工作失误导致重大损失的管家，将视情节轻重给予相应的惩罚。

七、方案总结

本物业管理管家考核方案通过建立科学的考核体系，明确考核指标与考核方式，旨在提升物业管理服务的整体水平。通过定期培训与有效的反馈机制，确保管家的专业能力与服务意识不断提升，从而实现物业管理的可持续发展。希望本方案能够为物业管理的各项工作提供有力支持，提升客户满意度，推动企业的长远发展。

八、附录

8.1数据支持

-客户满意度调查数据：过去一年客户满意度平均为80%，需提升至85%。

-设备故障处理数据：设备故障处理及时率当前为85%，需提升至90%。

-培训参与数据：管家培训参与率目前为60%，需提升至100%。