客户投诉作业指导书样本.doc

文件名称四号字体

四号字体

用户投诉作业指导书

文件编号：

生效日期：

年月日

版本：

A

页数：共2页

编制

审核

同意人

1.用户投诉作业指导书

1．目标

确保业主（使用人）投诉能立即、正确、合理地得四处理，并降低、避免类似事件发生。

2．适用范围

高层适适用于本企业所辖物业范围内所受理投诉处理。电梯公寓

3．管理内容

活动

作业内容

岗位

相关作业统计

处理标准职责

1用户服务中心用户服务部负责对业主（使用人）投诉进行统计、识别投诉有效性及判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门进行处理。

3.2投诉责任部门负责对投诉进行处理。

3.3用户服务中心用户服务中心负责对投诉处理结果对业主（使用人）进行回访。全部投诉必需在第一时间落实相关责任人进行回复处理。

按《窗口岗位服务标准》要求接待投诉，填写《投诉统计本》

全部投诉需根据《报事派工步骤》打印《协调单》做好投诉处理跟踪过程及结果统计，并由用户中心进行跟踪。

用户服务部主办

《投诉统计本》《协调单》

电话投诉投诉处理步骤

1用户服务部接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并正确、完整在《投诉统计本》上做好统计，填写《协调单》。

4.2依据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：

a.属无效投诉应将调查结果填入《投诉处理单》中，用户服务部应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并咨询业主（使用人）意见和要求。

b.属有效投诉应判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门处理。

a)通常不合格、不符合投诉：用户服务部应交和相关责任部门责任人签收，并限期处理；

b)严重不合格、不符合投诉：用户服务部应将《协调单》报管理处主任项目经理、技术部，并向企业领导汇报。由企业主管领导组织或由人事行政部对不符合原因进行分析，制订纠正方法限期进行处理。

4.3相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《协调单》中，并由部门责任人签字认可，然后快速将《协调单》返回用户服务部。

4.4用户服务部收回《协调单》后，应对处理结果快速组织人员回复业主（使用人），并咨询业主（使用人）对投诉处理结果意见，请业主（使用人）签字认可。电话投诉接待，需诚恳仔细聆听用户投诉内容，并在《投诉统计本》上做好具体统计，能立即解释处理当场回复；

电话投诉如不能立即回复，需明确通知投诉者我方相关责任人会在12小时内回复。

相关部门责任人对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在《协调单》上

用户服务部主办

《投诉统计本》《协调单》《投诉统计本》

现场投诉

现场投诉接待，需诚恳仔细聆听用户投诉内容，并在《投诉统计本》上做好关键投诉内容统计，能立即解释处理当场处理；

现场投诉若不能处理，或用户情绪较为激动，应立即上报部门责任人。

部门责任人接通知后3分钟内前往现场，核实投诉事项是否真实有效，若有效，能现场处理，立即处理；若不能当场处理，可跟用户协商处理时间。

假如二十四小时后用户对处理结果仍不满意，部门责任人需将投诉通报给项目总经理知晓

相关部门责任人对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在《协调单》上

用户中心主办

责任部门责任人

项目经理

《投诉统计本》

《协调单》

投诉处理回访

依据投诉需求，安排用户中心主办行进回访。回访方法能够是电话、信函和走访交谈等，回访情况填于《协调单》中“回访统计”栏，并由用户服务中心文员将报事单归纳于每户业主档案中。

用户中心主办

用户中心文员

《协调单》

投诉现场处理注意事项

首先抚慰用户情绪，利用“先处理心情，后处理事情”处理标准，在态度上给用户一个亲切感，以主动态度对待用户投诉。

处理投诉人员要有较强敏感性及控制事态深入发展能力。

现场处理投诉时相关当事人应服从现场责任人安排。

投诉处理完后应由相关责任人给用户致电表示问候。

投诉协商技巧

充足准备：回复用户前，应经过查阅现场照片或录像资料、问询我方当事人、目击人、充足了解事件过程。问询时应要求称述人尽可能采取当事人原话。

表示道歉：没有犯错不用惊慌，有错要勇于面对。用户之所以动气是因遇上问题，漠不关心或据理努力争取。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时表示歉意会起到意想不到效果，化解冰霜。如XX先生，对不起，让您感到不愉快了，我很了解您现在感受。

用心聆听：经过聆听发觉用户真正需求，从而取得处理问题关键信息。

处理问题：探询用户期望处理措施，假如用户不接收你措施，请问她有什么提议或期望处理方法，不管你是否有权决定，让用户随时清楚地了解你进程。假如你无法处理，可推荐其它适宜人，但要主动地代为联络。

礼貌地回访：当将这件不愉快事情处理了以后，回访必需向用户问询：请问您认为这么处理满意吗？您还有什么问题吗？……。假如没有，应感谢对方提出问题。好服务一定是有始有终。

4．支持性文件《