药店服务质量管理制度.docx

药店服务质量管理制度

第一章总则

为提高药店服务质量，确保顾客满意度，维护药店形象，依据国家法律法规及行业标准，结合本药店实际情况，特制定本制度。药店的服务质量直接影响顾客的健康和安全，因此建立科学、合理的服务质量管理制度至关重要。

第二章目标

1.提升服务品质：通过规范服务流程，提高员工的服务意识和专业素养，确保顾客在药店获得优质的服务体验。

2.确保合规性：遵循国家药品相关法律法规，确保药店的经营行为合法合规。

3.增强顾客满意度：通过建立有效的顾客反馈机制，及时了解和解决顾客需求，提升顾客满意度。

4.促进员工发展：通过培训和考核，提升员工的专业能力和服务意识，实现员工与药店的共同发展。

第三章适用范围

本制度适用于本药店全体员工，包括药师、销售人员、客服人员及其他相关工作人员。

第四章管理规范

4.1服务标准

1.接待标准：顾客到店时，员工应主动问候，并在第一时间内提供帮助。

2.咨询服务：对于顾客的咨询，员工应礼貌、耐心地解答，确保提供的信息准确无误。

3.药品销售：销售药品时，员工必须严格遵循药品销售的相关规定，核对顾客身份和处方，并进行必要的告知。

4.投诉处理：员工应及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客的意见和建议得到重视和反馈。

4.2培训与考核

1.培训制度：定期组织员工参加专业知识和服务技能培训，提升其专业素养和服务能力。

2.考核机制：建立员工服务质量考核机制，定期评估员工的服务表现，依据考核结果进行奖惩。

4.3设施与环境

1.店内环境：保持店内环境整洁、舒适，确保顾客在良好的环境中购物。

2.设施设备：定期检查药店的设施设备，确保其正常运转，并及时维修和更换。

第五章操作流程

5.1顾客接待流程

1.主动问候：员工应在顾客进店时主动迎接，询问顾客的需求。

2.需求确认：了解顾客需求后，提供相应的服务，如药品推荐、咨询服务等。

3.服务记录：对顾客的咨询和购买情况进行记录，以便后续跟踪和服务改进。

5.2药品销售流程

1.身份核查：销售处方药时，员工需核对顾客身份证明和处方，并进行必要的风险告知。

2.药品交接：在交付药品时，员工需再次确认药品信息，并告知顾客使用方法、注意事项。

3.收款及开票：完成销售后，员工需准确收款并开具销售凭证，确保交易的透明性。

5.3投诉处理流程

1.投诉接收：员工需认真倾听顾客投诉，并详细记录投诉内容。

2.问题分析：对投诉进行分析，确定投诉原因并制定整改措施。

3.反馈与改进：及时将处理结果反馈给顾客，并根据顾客反馈不断改进服务质量。

第六章监督机制

6.1监督检查

1.定期检查：管理层定期对药店服务质量进行检查，确保各项服务规范的执行情况。

2.顾客反馈：通过问卷调查、顾客回访等方式收集顾客对服务质量的反馈，作为服务质量改进的依据。

6.2记录与报告

1.服务记录：员工需对顾客的服务情况进行记录，形成服务档案，便于后续分析和改进。

2.定期报告：管理层需定期向上级汇报服务质量情况，并提出改进建议。

第七章附则

1.解释权：本制度由药店管理层解释，具备最终解释权。

2.生效日期：本制度自发布之日起实施，所有员工需遵守。

3.修订流程：如需修订本制度，需经管理层讨论决策，并及时通知全体员工。

通过以上制度的制定和实施，旨在全面提升药店的服务质量，确保顾客在药店享受到专业、贴心的服务，同时也为员工的成长和发展提供良好的环境和支持。