酒店提升服务质量必做的四大关键点 .pdfVIP

酒店提升服务质量必做的四大关键点 .pdf

酒店提升服务质量必做的四⼤关键点

作为旅游业的三⼤⽀柱产业之⼀,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,⾯对⽇益激

烈的市场竞争,提⾼服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以⽣存和发展的重要的途径。

服务，是酒店向客⼈出售的特殊商品，⽽这种服务适合和满⾜宾客需要的程服务，是酒店

向客⼈出售的特殊商品，⽽这种服务适合和满⾜宾客需要的程度就是检验其品质优劣的标准，

即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，⽽且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，

经营是前提，管理是关键，服务是⽀柱。作为酒店的管理者只有了解了客⼈的这些情感需求，

提升酒店⼈员的服务意识，才能为客⼈提供满意的服务，才能使⾃⼰的客源永不萎缩。

⼀、客⼈对酒店的情感需求是提⾼服务质量的突破⼝著名⼼理学家马斯洛在⼈“类需求

论”中，把⼈的需求从低到⾼分为五个层次：⑴⽣理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸

⾃我实现需要。酒店是⼈们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客⼈出售客房、餐饮等有形

产品，⽤于满⾜⼈们的基本⽣理需求以外，更重要的是要向客⼈提供优质、⾼效、快捷、尊

重、真诚、体贴的⼈性化、亲切化、个性化的软件“”服务产品，来满⾜客⼈变化万千的服务需

求。作者通过对部分住店客⼈的调查，绝⼤多数客⼈对酒店的情感需求主要体现在以下两个⽅

⾯：(⼀)⼈⽂关怀是客⼈对酒店服务的第⼀情感需求。每⼀位客⼈在踏⼊酒店⼤门时，都希

望见到服务⼈员亲切的微笑，热情⽽真诚的问候，彬彬有礼的举⽌，这是酒店留给客⼈的第⼀

印象，也是客⼈得到尊重的第⼀感受和情感需求。因此在服务过程中，服务⼈员时时处处想顾

客所想，急顾客所急，⼀切以顾客满意为标准，这就⾸先需要把礼貌和尊重作为满⾜客⼈受尊

重⼼理需求的基本出发点和服务精要。此外关⼼、体贴客⼈是酒店留住⽼顾客，吸引新顾客，

提⾼服务质量，与客⼈建⽴朋友、亲⼈般关系的基础，是服务⾏业经营管理的⽣命，也是满⾜

客⼈受尊重、受关爱⼼理需求的基本出发点和服务精要。(⼆)规范化是酒店具有良好服务的