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酒店前厅部礼仪知识

前厅部岗位文化客人是“使者”，前厅是“领事”

（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来

（二）前厅部岗位目标：

1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满意服务成功的秘诀：

一是细节、

二是细节、

2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。

(三)前台八个每一次：每一次后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。

（三）前厅部的量化服务

1、十米微笑，五米问好；

2、响三声之内接起；

3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；

4、三分钟做完入住登记；

5、五分钟结完帐；

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

（四）礼貌服务用语

1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

2、常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”;

长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”;

请人协助说“费心”;请人解答说“请教”求人办事说“拜托”;

麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人龄说“高寿”;

身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”;

欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”;

归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”;

言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”;

宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”;

客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”;请人勿送说“留步”;送人远行说“平安

酒店人应正确对待投诉

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，与时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，与时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉与个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案与时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿