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基于游客满意度的杭州西湖景区民宿服务质

量提升研究

作者:黄锦聪单文君

来源:《价值工程》2019年第18期

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摘要:近年来,随着旅游业的持续发展以及游客在住宿环境、服务质量等方面要求的不断

提高,民宿业作为旅游住宿业中的一种新兴业态也得到了快速的发展,然而在火热发展的背

后,存在着一系列问题,限制了民宿产业的持续发展。本文基于游客满意度,运用民宿服务质

量内容分析体系,对杭州西湖景区民宿服务质量现状进行研究分析,指出民宿服务质量的提升

方法及措施,从而促进杭州西湖景区民宿服务质量的提升,带动民宿产业、民宿经济的持续发

展。

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Abstract:Inrecentyears,withthecontinuousdevelopmentoftourismandthecontinuous

improvementoftouristsaccommodationenvironmentandservicequality,thenewbusinessofthe

hotelindustryasatouristaccommodationindustryhasalsodevelopedrapidly,butinthefiery

behindthedevelopment,thereareaseriesofproblemsthatlimitthesustainabledevelopmentofthe

servicequality,thispaperstudiesandanalyzestheservicequalityofthehotelinHangzhouWest

LakeScenicArea,andpointsoutthemethodsandmeasurestoimprovetheservicequalityofthe

hotel,thuspromotingtheservicequalityofthehotelinHangzhouWestLakeScenicAreaand

drivingthesustainabledevelopmentoftheBBindustry.

关键词:杭州西湖景区;民宿服务质量;提升措施

Keywords:HangzhouWestLakeScenicArea;BBservicequality;improvementmeasures

中图分类号:F592.7;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;文献标识码:A;;;;;;;;;;;;;;;;;文章编

号:1006-4311(2019)18-0061-04

绪论1;

随着近年来经济的高速发展,人们可支配收入和闲暇时间的增加,旅游业步入了高速发展

的快车道,开始由小众旅游时代迈入全民旅游的新时代,由此也带动了旅游业三大支柱产业的

发展,其中之一便是住宿业。在旅游业高速发展,市场需求旺盛的大背景下,住宿业得到了空

前的发展,农家乐、旅馆、酒店、民宿等各类旅游业态层出不穷,带火了各类住宿经济,其中

以民宿经济最为典型。据有关数据统计,截止2016年底,客栈民宿线上注册量总数达到

50200家,较去年增加近8000家,2017年末,我国国内客栈民宿总数达53852家。短短两年

内时间内,民宿数量涨幅达到近78%,同时相关数据也指出2017年中國在线民宿预订市场交

易规模达127.1亿元,同比增速64%,预计到2020年,民宿市场能达到300亿元规模,短短

数年间,民宿数量和交易规模双双呈现高位增长趋势,展现出了民宿业强大的经济创造力和发

展潜力,然而在民宿产业火热发展的背后,在这一串持续飘红的数据背后,却隐藏着大量的问

题,面临着巨大的挑战。

以青芝坞、四眼井、白乐桥为代表的西湖景区民宿以杭州、西湖景区为依托,以需求市场

为导向,依靠周边景区景点资源、特色化经营等方式,形成了西湖三大民宿集聚区,集聚效应

明显,

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