售楼处岗位管理手册样本.doc

XXX

售楼处管理手册

XXXXX物业服务

4月

目录

一、序言

二、售楼处管理构架

三、各部门岗位管理手册

吧台服务员管理手册

保洁员管理手册

保安员管理手册

采购兼库管出纳管理手册

样板间品质服务员管理手册

司机管理手册

四、礼仪礼貌管理手册

五、用户管家俱体实施方案

六、培训计划

七、多种紧急事件处理程序

一、序言

天津国民地产发展是上海汇浦投资集团在天津子企业。天津国民地产发展作为集团在环渤海区域战略投资基点，以人居远见和社会资源支配力，专注于城市近郊新城计划设计和开发建设，以向社会提供含有些人性化、友好居住环境住宅产品为己任。

为使“XXX”真正成为天津地域高等级墅,突显开发和管理品牌，从而和“XXX”这一特定用户群体两相适宜，成为成功人士居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察基础上,结合物业管理实际运作经验,对售楼中心组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关费用测算进行了编制，努力争取使XXX售楼中心管理和服务工作含有前瞻性，先期即充足表现“以用户为中心”管理标准，为用户提供优质而全方面服务，从而坚定用户购置信心，进而有效促进该楼盘整体销售工作。

二、管理构架

经理（1人）

经理（1人）

礼宾部

（8人）

保安部

（16人）

保洁部

（6人）

办公室

（3人）

用户管家

（1人）

讲解员

（5人）

水吧服务员

（2人）

保安主管

（1人）

巡查岗保安

（3人）

大门岗保安

（2人）

停车场保安

（2人）

夜值岗保安

（8人）

保洁主管

（1人）

会所样板区保洁

（4人）

外围保洁

（1人）

经理助理

（1人）

采购兼库管出纳

（1人）

司机

（1人）

三、各部门管理手册

售楼处吧台服务员手册

（一）、人员素质

熟悉售楼处环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能。

根据高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整齐，正确佩戴工牌。

言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、主动上进、保持热情。

（二）、方法和过程控制

吧台服务员个工作时间为9：00－12：00，13：00－17：30；依据具体情况进行调整；

负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。

负责售楼处吧台、保洁及保安物品保管及发放，库存物品不足应立即上报甲方主管。

发觉售楼处设施、设备有损坏，应立即上报甲方主管。

以热情、周到、快捷服务，表现高力国际及国民地产服务宗旨。

微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处客人享受到宾至如归服务。

客人离开后，帮助保洁清理桌面，并将椅子复位，以确保售楼处整齐。

接收客人问询，对客人提供必需引导服务。

负责保安。保洁人员监管，并负责和企业联络、沟通、发觉问题，立即上报。

10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排其它工作。

（三）、礼仪礼貌

具体要求见《礼仪、礼貌管理手册》

售楼处清洁手册

（一）、人员素质

熟悉售楼处环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能。

根据高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整齐，正确佩戴工牌。

言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、主动上进、保持热情。

（二）、方法和过程

职员作时间8：00－11：30，12：30－17：00；依据具体情况进行调整

售楼处日常保洁时间以正常办公为主，全部垃圾集中搜集，统一处理。

在正常办公时间，保洁员对所辖区域保洁工作进行巡视。

每日早、中、晚非正常办公时间，最少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全方面保洁工作，而且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。

售楼处上班前关键针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。

每日正常办公时间根据每半小时频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超出2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高公共场所或设施进行保洁工作，发觉不洁之处立即进行整理，保洁。

每七天一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。

每七天二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发觉有污迹随时清洁。

每个月对售楼处地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内灯具每个月须根本清洁一次。

10、在保洁时，如发觉有工作人员或访客遗留物品时，应立即汇报主管后在进行处理。

（三）、清洁卫生标准

楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放

杂物现象。

走道、楼梯等公共设施保持清洁、通畅、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。

门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无显著手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无显著污