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质量文化

一质量管理的三个层次

按工业发达国家的实践来看，质量管理的发展大体经历了三个阶段，即：质量检验阶段、

统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。上述阶段的划分均是面向质量形成过程而言的，并

已为国际质量界人士所共认。从质量管理的物件来说：毫无疑问，人是一切活动的主体，质

量管理的对象首先就是管人。按照“以人为本”的管理思想，质量管理的层次又可分为：

1.意识层次管理

意识管理是针对低层次、低文化素质所进行的教育和制约，采用近乎启蒙式的方法，培

育和提高员工的质量意识，藉以保证在意识支配下的工作质量和实物质量。显然，这种教育

的效果，以及对质量的保证程度，仍然取决于员工意识的潜在作用。从管理方式来讲，意识

管理属于“被动型”的管理，其产生的效果亦不完全取决于管理者的力度和对教育的投入，

而取决于员工的接受程度和实践方式。

2.规范管理层次

规范管理属于管理者主动的管理。按照企业质量管理的需要，制定或引用相关的技术与

管理规范以约束员工的工作行为。规范管理的特性就是“制约”，通过标准来控制人的活动。

这虽与全面质量管理相悖，但规范管理又是科学的、系统的、程序式的，并且具有指导意义

的，它将质量管理中可能发生的“人治”变为“法治”，使工作有准则，考核有依据，避免

了管理工作的不确定性和随意性。

3.文化管理层次

文化管理层次属于道德层次的管理，它寄托在员工质量意识的协调统一和企业规范的科

学合理的基础之上。道德管理重在培养员工良好的职业道德、敬业精神和工作习惯，并通过

文化特有的导向、凝聚和约束作用，从整体上形成企业的外在合力和内在动因。员工对于产

品质量和企业质量工作的认识一致、取向一致、目标一致，将会形成强大似的自我凝聚力，

此时“质量是企业的生命”将真正融入人心，员工也就真正成为质量的主人。质量文化是企

业质量工作最宝贵的资源。

企业应该利用各种行政的、经济的、文化的手段，悉心培育质量文化，以追求卓越和协

调一致的质量精神、科学系统的质量行为规范体系、保证质量的基础设施和工作环境去对内

营造浓厚的质量文化氛围，另外塑造企业良好的质量形象。

二．质量文化的基本概念

1．质量文化的内涵：

质量文化是指企业在科研生产经营活动中形成的质量意识，质量精神，质量

行为，质量价值观和质量形象等“软件”以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件”的总

和，它是企业文化的核心。企业文化要围绕质量这个中心来推动和开展。企业文化中的企业

精神，企业价值观等要充分体现质量的导向。企业文化在质量管理方面的目的，就是要把质

量管理层的“强制性”要求变成员工的“自主性”行为，即把企业的质量工作从“要我做”

变成“我要做”。质量文化是以人为中心，以理念的灌输和习惯养成作为重点，不同于以物

或以过程为中心的质量管理。

2．质量文化的结构

质量文化所指的质量是广义的质量概念，包括产品或服务质量，过程质量，工作质量，生活

质量，消费质量以及环境质量等，从结构上又分为四个层次：物质文化，行为文化，制度文

化，精神文化。

物质文化（表层文化）是质量文化的物质表现。主要是指企业生产的产品，各种物质

设备和提供的服务，其次还包括企业建筑，企业广告，企业包装等，只是一种以物质形态为

主的表层企业文化。如：厂容、厂标、厂服、产品或服务质量等。

行为文化（中层文化）是质量文化的规范性表现。主要是指企业员工在科研生产经营、

工作学习娱乐等方面时间中产生的活动文化。包括企业经营、宣传教育、人际关系活动、文

娱育活动中产生的文化现象。如：企业的质量标准、质量法规、质量体系等。

制度文化（中层文化）是人与物、人与企业运营制度的结合，是一种约束企业和员工

行为的规范文化。它既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要体制和载体。

它是包括企业的领导体制，组织机构和管理制度。

精神文化（深层文化）是质量文化的核心和精髓。它是企业在科研生产经营中，受一

定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成懂的一种精神成果和文化现象。质量意识、质

量观念、质量精神等应该成为企业理念、企业精神、企业价值观、企业道德的核心内容。

质量文化四个层次之间是相互关联、相互制约、相互转换、相互渗透的。一定的精神文

化是特定条件下物质文化的反映。在新的物质文化的感染、制度文化的约束和激励下既落实

精神文化又产生新的精神文化。

企业质量文化是企业