如何提高酒店服务质量 .pdfVIP

浅谈如何提高酒店服务质量

【摘要】酒店之间的竞争日渐激烈，其竞争核心是服务的竞争。

服务质量是酒店生存与发展的生命线，只有完善酒店服务体系，提

升服务质量，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并

针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量才会有高的顾客

满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

【关键词】酒店；提升；服务质量；效率；措施

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生

活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有

的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服

务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能

避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价

值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采

取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课

题。

一、酒店服务质量之现状

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大

部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良

好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若

没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，

硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予

宾客更高层次的精神享受和满足。

1.服务质量水平较低

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或

未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目

跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理

者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量

的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务

态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学

的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺

少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进

的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的

人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，

酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程

度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩

搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶

到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部

战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他

们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但

整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量

控制更难把握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量

的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、

有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，效率

的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟

内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成

等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所

差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效

率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达

的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来

表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其

服务。为提高酒店服务质量管理效率，使服务质量管理不流于形

式。酒店必须建立完备的服务质量体系

二、提升服务质量的途径

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意

识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢

牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，

才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，

服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

1.建立完善的服务质量管理体系

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机

构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控

制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序

等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量

活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目

标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制

定工作规范和工作程序，使员工服务行为有