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物业服务品质提升5类16个细节

在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话

题，而同时，这也是一个可以创新出尘的话题。一直以来，龙

光物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线，因

此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需

要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时

效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作

流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务

流程的不断再造和创新。

2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识

楼栋管家，增加业主认知度。

3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细

化，客户体验无微不至。

4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长

廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲

解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能

力。

2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到

震慑效果。

3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐

全清晰。

工程篇

1、设备房安装挡鼠板

1)安装在机房门口；

2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶

板，可抽除；

3)挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板小心拌倒”标识；

4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线；

挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

2、上墙及记录文件

1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m；

2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板

制作；

3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无

损坏；

4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装；

5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO；

6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无

发黄。

3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风

情。

2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图

片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树

木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环

境。

案场

1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按

间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动

灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服

务。

2、迎宾礼仪

1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺

胸，两手交叉置于前腹，面带微笑

2)服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

3)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置

开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词；

4)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置

开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢

迎再次光临。

3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出

品，极具味蕾诱惑。