DB11T 744-2010 “一日游”服务质量要求　.docx

ICSICS03.80

A12

备案号：28917-2010DB11

北京市地方标准

DB11/T744—2010

“一日游”服务质量要求

Servicerequirementsforone-daysightseeinginBeijing

2010-09-25发布2011-01-01实施

北京市质量技术监督局发布

I

DB11/T744—2010

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5信息服务 2

6销售 2

7交通 2

8导游 2

9餐饮 3

10购物 3

11安全 3

12投诉处理 4

附录A（资料性附录）“一日游”导游员服务流程 6

II

DB11/T744—2010

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游局提出并归口。

本标准由北京市旅游局组织实施。

本标准起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨询中心。

本标准主要起草人：孙维佳、刘莉莉、林亮、张凌云、朱莉蓉、刘波、黄振宇。本标准于2010年9月发布。

III

DB11/T744—2010

引言

为规范“北京市一日游”产品和服务，维护游客和旅行社的合法权益，促进“北京市一日游”市场健康、稳定和持续发展，维护北京作为世界城市和“首善之区”的旅游形象，特制定本标准。

1

DB11/T744—2010

“一日游”服务质量要求

1范围

本标准规定了旅行社经营“北京市一日游”业务的基本要求、信息服务、咨询和销售、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等内容。

本标准适用于在北京市接待“一日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在北京设立的分社）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971-1995导游服务质量GB16153饭馆(餐厅)卫生标准LB/T002旅游汽车服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“一日游”服务one-daysightseeingservice

以团队或散客成团的形式，在北京市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动。注：“一日游”的主要特征是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1经营“一日游”业务的旅行社应制订《“一日游”服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

4.2经营“一日游”业务的旅行社应设有专门的经营场所，同时应设立电子服务网络经营机构，备有“一日游”固定车辆或有稳定合作关系的具有相应运营资质的旅游汽车公司，并签订用车合同。

4.3旅行社应设立一个或一个以上服务网点，并实行明码标价，具体的游览线路、景点、报价等信息应在游客购买“一日游”产品时，明确告知游客。

4.4旅行社应守法经营、服从管理、规范服务。其所属工作人员对游客应当文明礼貌，提供热情、优质的服务。

4.5旅行社应和游客签订旅游合同，在旅游合同中明确约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆、购物安排如购物场所和购物次数等。

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DB11/T744—2010

5信息服务

5.1宜设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台，宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询服务。咨询电话号码宜在电话黄页、旅游网站、旅游广告、宣传资料上公布。

5.2应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，首页应载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及旅游行政管理部门的投诉电话。

5.3宜在游客较为集中的场所，设置旅行社服务网点，提供相应的旅游信息服务。向游客提供的“一日游”线路宣传册（页）中应有主要线路、游览景点、游览时间安排、收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容的介绍，