如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的八大要素 .pdfVIP

如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的⼋⼤要素

如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的⼋⼤要素

优质服务，就是酒店向客⼈提供的各种服务，从⽽产⽣舒适感，安全感、宾⾄如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店

的⽣存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。下⾯，⼩编为⼤家讲讲酒店优质服务的`要素，希

望对⼤家有所帮助!

精通

要求员⼯对⾃⼰所从事⼯作的每个⽅⾯都要精通，并尽可能地做到完美。员⼯应熟悉⾃⼰的业务⼯作和各项制度，提⾼服

务技能和技巧。

千⾥之⾏，始于⾜下“”，要想使⾃⼰精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到⼀专

多能，在服务时才能游刃有余，这对提⾼酒店的服务质量和⼯作效率、降低成本、增强竞争⼒都具有重要作⽤。

创造

为客⼈创造温馨的⽓氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客⼈的嗜好和特点，为客⼈营造家“”的感

觉，让客⼈觉得住在酒店就像回到家⾥⼀样。

真诚

热情好客是中华民族的美德。当客⼈离开时，员⼯应发⾃内⼼的、并通过适当的语⾔真诚邀请客⼈再次光临，以给客⼈留

下深刻的印象。

改善

实现优质服务，其重要是做到酒店向客⼈提供的各种服务必须是优质的。⽽这种优质服务，必须是要通过持续不断地改善

⼯作，持续不断地提⾼服务⼯作质量，来得到实现。

准备

即要随时准备好为客⼈服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和⾏为准备，

作为该准备的必须提前做好。

如在客⼈到达之前，把房间打扫⼲净，备好茶⽔，处于⼀种随时可以为他们服务的状态，⽽不会⼿忙脚乱。

重视

就是要把每⼀位客⼈都视为上“帝”看待⽽不怠慢客⼈。员⼯有时容易忽视这⼀环节，甚⾄产⽣消极服务现象。这是因为员

⼯看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表⾯现象⽽产⽣的。

⽽现实⽣活中，往往越有钱的⼈，对穿戴⽅⾯都特别随便，这是因为他们⾃信;⽽⾐服根本不能代表财富的多少。

我们在这⼀环节上，千万不能以貌取⼈，⽽忽略细微服务，要重视和善待每⼀个客⼈，让他们⼼⽢情愿地消费。我们应当

记住客⼈是“我们的⾐⾷⽗母”。

微笑

在酒店⽇常经营过程中，要求每⼀位员⼯对待客⼈，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，

也不受条件限制。微笑是最⽣动、最简洁、最直接的欢迎词。

细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客⼈⼼理，预测客⼈需要，并及时提供服务，甚⾄在客⼈未提出要求之前我们就能替

客⼈做到，使客⼈倍感亲切。

⽐如说看到客⼈的访客较多，可主动为客⼈送椅⼦、送茶叶、杯⼦、开⽔等，见客⼈买⽔果回来，可主动送上⽔果⼑，这

就是我们所讲的超前意识。

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