孔文旭-大客户客情关系策略与技巧 .pdf

大客户客情关系策略与技巧

【课程大纲】

第一节聚焦——谁是我们的大客户

大客户的定义：二八法则

典型大客户的四个特征

大客户销售过程中的“三板斧”是否还好用？

客户采购流程分析与客户开发的流程

大客户销售开发的两大主线

第二节大客户开发第一式：初步接触——关系建立

客户采购组织构架与决策链分析

客户的管理层次分析

采购小组成员立场分析

采购小组成员内部政治分析（对立、联盟、裙带）

教练与线人

教练和线人能为我们做什么？

教练为什么帮助我们？

如何保护教练？

案例：范蠡救子

明确采购决策关键人的四个原则

三种非典型的情形的识别：识别职位与采购权力不对等、识别利益平衡、识别真授权和假

授权

案例：一锤定音

竞争分析

竞争分析：谁是我们的竞争对手

互动：主要竞争对手的优势与劣势分析

德国销售经理的故事

第三讲大客户开发第三式：关系突破——信任升级

塑造与对手差异化的关系

客户关系的定义：信任+利益+情感=关系

客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知

建立品牌认知的六种方法

信任模型：信任=组织信任+个人信任

建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事

客户关系的推进与应用

人际关系深入的四个秘诀：投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情

案例：湖北销售人员的秘诀

关系的技术化处理：我定规则、我定对手、我定评委

第四节大客户开发第四式：高层突破——从个人关系升级为组织关系

面向高层领导销售

高层决策者的特点

接近高层决策者的四种方法

案例：某电信局销售案例

第五讲客户关系管理——深耕结网

客户关系维护第一步：客户分析

客户关系管理的目的—提升客户忠诚度

大客户发展的五个阶段——生命周期图

客户关系维护第二步：策略制定

客户关系维护的目标和原则

客户关系维护的三种经典战术：纵深防御、壁垒防御和战略防御

客情关系维护四法

总结：客户关系价值线的成长模式

孔文旭

工业品营销研究院高级讲师

营销实战资深讲师

项目型销售与管理资深顾问

中国人民大学MBA特聘讲师

工作经历

曾任上海（天原）化工集团销售经理，

上海宇科自动化仪表公司销售总监等职务，

孔老师有10余年一线市场推广与营销管理工作经验，在工作中积累了丰

富的销售实战经验。他精于顾问式销售技术与项目型营销业务管控领域的培训与

咨询，已成功开展数千人次的销售技巧与客户管理培训与咨询，传授领先的顾问

式销售技术与大客户销售策略，致力于提升参训学员实战技能，帮助他们在工作

中提升销售业绩。

丰富的培训经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体

的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为深受企业主欢迎的培训师。

培训风格：

擅于旁征博引，以事实支持观点；理论与实务并重，信息量大，内容严谨

充实又不乏轻松幽默；备课严谨，能细心研究受训学员的特点和实际需求，重视

学员的学习效果，尤其是学员的长期收获。擅于运用体验式教学手段，互动性强，

学员参与度高。

主讲课程：

《大客户销售策略与技巧》

《SPIN顾问式销售技巧》

《大客户销售策略》

《项目型营销策略与管理》

《中国式大客户关系营销》

《政商关系与高层攻关策略》

曾服培训过的企业：

上海电力公司、大唐电信、上海通用汽车、上海电信、友邦保险、太平洋安泰人寿、

平安保险、交通银行、罗莱家纺、捷豹汽车、上海外服、西蒙电气、锦湖轮胎、英

通科技、佳杰科技、南玻玻璃、南京苏博特、欧美新材料、南京奥莱特、上海网通、吉

林网通、内蒙古网通、中国铁通、湖南广电、三维通信、京信通信、国家电网、南方电

网、工商银行、浦发银行、广发银行、中信银行、民生银行、交通银行、邮储银行、广

东农商银行、湖南农村信用社、广东邮政、湖南邮政、江西邮政、福建邮政、三九制药、

中国石化、中国石油、首钢集团、三井化学、三菱电机、三洋电机、广日电梯、广船电

梯、TIOTOP、上海三菱、杭州奥的斯、嘉里粮油、中粮集团、新希望集团、六和集团、

大北农集团、海大饲料、蔚蓝生物、康地恩生物、一汽大众、东风集团、北汽福田、广

西建工、南宁市工信委、白云山制药、太安堂药业