客户心理分析及有效沟通.pptx

客户心理分析及有效沟通

客户心理分析及有效沟通

一

三

二

客户心理距离产生的原因

有效沟通的基本原则—换位思考

有效沟通可以缩短同客户的心理距离

四

与客户建立沟通的步骤

目前与客户沟通最大的难题是什么？

一、心理距离产生的原因分二种

（一）内因

（二）外因

内因

主要是客户自身和周围环境所产生的原因

如自我保护意识和个人性格特点

家人不支持

外因

1、社会因素

2、自然因素

3、分红达不到预期值

4、对理赔不满意

5、业务员误导

6、同业诋毁

二、有效沟通的基本原则

—换位思考

建立同理心

要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。

分析客户的心态

通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点

确定客户的类型

根据客户言谈举止，初步确定客户的类型

愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型

无理型、专业型

三、有效沟通可以缩短客户的心理距离

根据不同客户类型分别对待处理

1、感性客户用情打动

包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型

2、理性客户用专业打动

包括无理型和专业型

（一）愤怒型

特点：情绪激动，易怒，暴躁。

处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚

客户心情，多听少说。

劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法

让客户一吐为快，然后在根据具体

的问题进行解释.

话术：我很理解你的心情，您的想法我知

道了，为了您的利益先听听我的建

议好吗？

（二）沉默型

特点：少言寡语，态度温和。

处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户

反应进行判断，想办法让客户开口，

说出真实意图。

劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。

要点：通过多种原因的假设，根据客户反映

来确定客户问题所在。

（三）豪爽型

特点：心直口快，比较讲理。

处理原则：拉近关系，多赞美。

劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客

户服务好有加保空间。

（四）偏激型

特点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。

处理原则：反复多次接触，建立信任

处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，

让客户接受自己。

要点：上门沟通胜过在公司沟通

（五）专业型

特点：自以为是，爱辩论，具有一定专业

处理原则：多赞美，让客户尽情展示知识。

处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面

前，客户容易信服。

要点：此类客户只要讲解清楚，不需过多

语言，做好听众，尽情让客户展示。

四、与客户建立沟通的步骤

达成共识

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续收