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快递业务处理与流程手册

TOC\o1-2\h\u4487第1章快递业务概述 3

250741.1快递业务定义与分类 4

10811.2快递业务的市场与发展趋势 4

4732第2章快递公司组织结构与职能 4

146862.1快递公司组织架构 4

319782.2各部门职能与职责 5

169232.3快递业务岗位设置及要求 5

22966第3章快递业务运作流程 6

228593.1快递业务基本流程 6

213893.1.1寄件 6

218143.1.2收件 6

114193.1.3分拣 6

184893.1.4运输 6

110493.1.5派送 7

203363.1.6签收 7

286833.2快递业务环节及操作要点 7

183933.2.1寄件环节 7

117083.2.2收件环节 7

96283.2.3分拣环节 7

115433.2.4运输环节 7

179893.2.5派送环节 8

135773.2.6签收环节 8

77463.3快递业务时效管理 8

216883.3.1快件时效承诺 8

253163.3.2快件跟踪与监控 8

194353.3.3时效异常处理 8

75873.3.4客户沟通与反馈 8

27584第4章快递收寄与派送 8

149894.1收寄操作流程 8

230184.1.1快件接收 8

294324.1.2信息录入 8

130724.1.3快件称重与测量 9

161114.1.4打印运单 9

115324.1.5快件安检 9

28114.1.6快件分拣 9

82044.2派送操作流程 9

74724.2.1快件派送准备 9

219974.2.2快件装车 9

111764.2.3快件派送 9

146684.2.4签收确认 9

306764.2.5问题快件处理 9

25784.3异常快件处理 9

74934.3.1快件破损 9

111564.3.2快件丢失 9

306894.3.3信息错误 9

1234.3.4收件人拒收 10

25760第5章快递运输与中转 10

110155.1快递运输方式及特点 10

310405.1.1公路运输 10

318635.1.2铁路运输 10

293365.1.3航空运输 10

298475.1.4海运运输 10

221195.2快递中转操作流程 11

314215.2.1交接货物 11

278705.2.2货物装卸 11

9605.2.3货物分拣 11

59415.2.4货物运输 11

134955.2.5信息反馈 11

296935.3运输与中转环节的风险防控 11

205985.3.1加强货物安全管理 11

18215.3.2提高运输时效性 11

281935.3.3加强运输人员培训 12

27125.3.4建立应急预案 12

105885.3.5完善保险制度 12

30343第6章快递信息管理 12

165956.1快递信息系统的功能与构成 12

4996.1.1功能 12

323106.1.2构成 12

111236.2快递信息采集与处理 13

232596.2.1采集 13

40226.2.2处理 13

119376.3快递信息查询与跟踪 13

177606.3.1查询 13

252956.3.2跟踪 13

28909第7章客户服务与投诉处理 13

125467.1客户服务规范与要求 14

62527.1.1服务态度 14

303067.1.2服务时效 14

159547.1.3服务质量 14

96607.2投诉类型及处理流程 14

173407.2.1投诉类型 14

305167.2.2投诉处理流程 14

219677.3客户满意度提升策略 14

109187.3.1提高服务质量 14

18227.3.2增强客户沟通 15

66397.3.3创新服务方式 15

320637.3.4加强售后服务 15

700第8章快递业务风险管理 15

71498.1快递业务风险