培训知识客房对客服务.docx

第一课客房对客效劳

一、效劳的含义：

指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成部分，西方酒店认为，效劳SERVICE〔本意是效劳〕每个字母都有不同含义。

1、S——SMILE〔微笑〕

效劳的根本就是微笑，微笑是内心的根本写照。

※微笑的内涵

微笑是世界上通用的语言；微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和谐的反映；微笑是心理安康的表露；微笑是一种交际手段。

※微笑的标准操作

=1\*GB3①念“一〞、“茄子〞双颊肌肉用力向上抬，口里念“一〞音，用力抬高口角两端，留意下唇不要用力太大。

=2\*GB3②口眼结合〔眼是心灵的窗户〕“眼形笑〞、“眼神笑〞。

=3\*GB3③笑及语言结合。

=4\*GB3④笑及仪表和举止相结合。

2、E——EXCELLENT〔精彩〕

效劳员将每一份细小的事情到达的特别精彩，不无视每一份细小的工作，是效劳的细致表达！顾客也是从微小之处感受到经营者对顾客周到之处！

3、R——READY〔打算好〕

效劳员要随时打算好为顾客效劳，只要思想上不放松，才能时时处于“时刻打算着〞的状态，才能表达旺盛的精力，也才能应付各种突发的效劳须要！

〔案例：档案的建立——口碑的建立〕。

4、V——VIEWING〔对待〕

指效劳员要把每一位顾客都看作是须要供应特别照看的贵宾，这一观念很重要。效劳不是侍候人，效劳是给人于扶植，给人于救济之手，抱有此观念为顾客效劳，就有一种高尚感、使命感。

〔案例：区分对待，看人喊价——桂林〕赢得顾客的心，成为回头客。

5、I——INVITING〔邀请〕

就是效劳员在每一次效劳完毕时，都要邀请来宾下次光临。不要把这看作只是一句客套话，事实上，回头客才是企业的利润的稳定来源！

6、C——CREATING〔创立〕

就是每一位效劳员要细心创立出访来宾能享受其喧闹的效劳环境及气氛！效劳的一样性，为每一位效劳员供应了发挥自己的创立空间。

7、E——EYE〔眼睛〕

用热忱好客的目光关注每一位来宾，意料来宾需求，并刚好供应效劳，使顾客时刻感受到效劳员在关注自己。

二、对待客人的五件法宝

法宝一、客人恒久是对的

1、“顾客恒久是对的〞是有前提条件的，从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不行能恒久是对的，为便于正确理解这句经营理念，我们应当明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必需是符合法律、法规和社会道德的行为。

2、主见“顾客恒久是对的〞表达了对顾客的敬重，作为产品运用者的顾客对产品质量有发言权，他们的推断、取舍和选择具有权威性，在市场经济条件下，顾客是第一的，当商家及顾客发生冲突时，要将“对〞让给顾客。〔给客人一个台阶下。〕

3、摆正心态，冷静对待冲突。

法宝二、洞悉客人的心理需求

深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的阅历，把及客人交往的每一个触点变成以情效劳的亮点，以超值超期盼效劳，让客人带着满足及惊喜分开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。

★从“到位的效劳〞至“到家的效劳〞

所谓“到位的效劳〞是指效劳人员可以根据酒店要求的操作标准要求，完成对客人的效劳，满足客人的效劳要求。〔标准效劳〕

“到家的效劳〞是指效劳人员不但可以根据酒店的操作标准要求，完成对客人的效劳，而且还能为客人供应延长的效劳，从而在更高层上满足客人的效劳要求。〔人性化效劳〕表达对客人的敬重及关注。〔案例：纸巾、放大镜——白天鹅酒店〕

法宝三、给客人留足面子

给客人留足面子，给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意。

法宝四、以情留客

以“情〞留客，以实际行动效劳客人，以真挚情意感动客人，万事皆有情，人人难离一个情字，销售要留意捕获客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。〔生日祝愿、过节感恩〕例：视状况为客人省钱。

法宝五、重视客人的投诉

处理投诉技巧：不要打断客人，让客人把话说完，耐性倾听客人的投诉；不要让客人站着投诉；不要让客人在大庭广众之下投诉。

●投诉处理技巧的六个层次：

1、耐性倾听，表示怜悯并移情〔要站在客人的立场上〕

2、真诚致歉

3、提出公允化解决方案

4、获得认同立即处理

5、跟进施行

6、刚好反响、回复

●投诉处理技巧的七个观点：

1、给投诉者VIP感觉——处理时间的长短；重视客人感觉〔效率〕

2、“认同你〔客人〕的感受〞——站在客人的角度，赢得客人信任

3、心情转变为问题——让客人提出问题的根源所在，找到核心

4、外形及技巧——因人而异，不同脾气性格实行不同处理方式，不能一模一样。〔通过闲聊，处理投诉〕

5、忌用禁语——我们酒店规定的；酒店是这样做的〔给客人感觉得不到重视〕

6、心态转变为