销售培训课件-07门店销售礼仪培训.pdfVIP

门店销售服务礼仪

1

关于服务

¡概念

¡标准

1、良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望

2、卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望

在满足顾客的需要及期望之外多做一点点

¡特性

竞争的环境里，服务是不进则退

2

爱特爱门店服务

¡顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的衣服。

¡一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供

选择机会

¡预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及

提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有“

物有所值”的满足感。

¡额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提

供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”感

觉

¡增值潜能：不断找寻全新的服务方法及方向，务求

能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。

3

如何带给顾客意外的惊喜呢？

1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地

址，在有货时立刻通知客人或安排送货。

2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮

客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将

其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。

3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。

4、及时纸巾

下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。

若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。

若客人要求，也须将纸巾给予。

4

讨论：迪斯尼的清洁工培训什么？

5

服

务

增

值

6

¡态度决定一切！

——米卢

7

亲切的态度

¡微笑

¡赞美

8

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

9

游戏

¡请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

10

工作中的烦恼偷走了你的微笑。

11

人际关系偷走了你的微笑。