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贵宾厅员工服务规范操作流程

1接待礼仪标准

顾客到柜或离柜时应有亲切的招呼声和道别声，说话口齿清晰、

音量适中，用标准的普通话。树立先来后到的次序观念。先来的顾客

应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍等片刻，不能置之

不理。人手不够的情况下，要向等待多时的顾客道歉，表示接待不周

恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。在给前来办理事务的顾客，我

们应当自始至终保持文明礼貌地拿放物品，记住双手递拿，切记动作

粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔。在整个接待服务过程中，要保持动作轻

巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。有

时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时要立即向顾客解释并道歉，

并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他

们的问题上，他们也许就冷静下来了。最好的方法是要克制自己的情

绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断，以至让事态扩大。

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不要打断他的发言，这样被

抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时多用

“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真

听取他的意见。当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听

到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你

会帮助他解决困难。顾客有疑问时，宜站在顾客的侧面，以专业、愉

悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的、

适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见。

2仪表标准

（1）着装

穿商场统一当令工作服装，左前胸指定位置佩戴工号证。

（2）仪容

注意讲究个人卫生。发型应美观大众化，按规范要求梳理得体。

女员工提倡化淡妆，不能浓妆艳抹。上班前不宜吃异味食物，保证口

腔清洁。进入工作岗位前应注意检查并及时整理个人仪表。

（3）表情、言谈

待人接物时应注意保持微笑，主动招呼，做到真诚、友好，给人

留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

提倡文明用语，“请”“谢”不离口，不讲“服务禁语”。注意称呼顾

客、来访顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，知道姓氏的应

称呼其姓氏，指第三者时不宜讲“他”，宜称为“那位先生”或“那

位小姐（女士）”。

（4）举止

应保持良好的仪态和精神面貌。身体不得东倒西歪，不得驼背、

耸肩、插兜等，双手不得叉腰。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众

挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口

哨。不得在营业场所接打电话。注意自我控制，在任何情况下不得与

顾客、同事或客户发生争吵。上班时间不能吃零食。

3微笑服务标准

(1)要自然亲切

把顾客当做自己的朋友，当做自己应尊敬的客人，自然地向他

们发出来自内心的微笑。

(2)要控制自己的情绪

不把自己的烦恼情绪传给顾客，学会分解和淡化烦恼与不快，

时时刻刻保持轻松的情绪，把快乐传递给顾客。

(3)要有宽广的胸怀

“退一步海阔天空，让三分心平气和”。在接待过程中，对前来

投诉而情绪激动的顾客，要带体谅的微笑耐心接待；对出言不逊、胡

搅蛮缠的顾客，也要以微笑相待，切忌以非对非。

(4)与顾客进行沟通

与顾客感情上进行沟通，做到声情并茂、气质优雅并且表情和

谐。微笑中蕴涵着：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。

4咨询服务

全面掌握本商场商品的经营范围，熟悉各楼层商品的布局及其他

的服务项目，为顾客的咨询提供满意的服务。

5现场投诉

客观、公正地接待现场的顾客投诉，做到事态不扩大，分清情况

及时处理或联系处理。