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政府热线服务需求及技术要求【模板】

政府热线服务需求及技术要求

⼀、基本要求

1、建设背景

政府热线是服务群众的重要渠道。近年来，我市各类政府热线在回应群众关切、解决群众诉求等⽅⾯发挥了重要作⽤，但也存

在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不⾼等问题，⽆法完全满⾜群众需求。为进⼀步整合各类政府热线

资源，提升政府热线服务能⼒和⽔平，深化放管服“”改⾰，推进政府治理体系和治理能⼒现代化，更好地服务⼈民群众，根据

《XX省⼈民政府办公厅关于建设统⼀政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）、《XX省统⼀政府热线服务平

台建设规范》《XX省市级统⼀政府热线服务平台建设指南》（皖政办秘〔2017〕313号）等⽂件要求，建设安庆市12345政府

热线服务平台。

2、总体⽬标

改变政府职能部门对群众诉求⾃我受理、⾃我办理、⾃我监督、⾃我评价的传统热线服务模式，基本建成以12345政府服务热

线（市长热线）和有关⽹络平台为基础的统⼀政府热线服务平台（含电话受理和⽹络受理）。理顺管理体制，健全⼯作⽹络，

完善⼯作机制，建⽴统⼀受理、分级负责、归⼝办理、限时办结、统⼀督办、评价反馈的业务闭环，同时实现与省“级12345平

台”数据共享交换，形成覆盖全⾯、集约节约、互联互动、便捷⾼效的政府热线服务体系，为⼈民群众提供全天候、多⽅位、⾼

质量、⾼效率的政府热线服务。

3、建设原则

以需求为引导，以应⽤为核⼼，按照超前谋划“、理念领先、硬件⼀流、软件出⾊、⼈机和谐”的思路，使市级12345平台真正

成为受欢迎“、易操作、可监督、便管理”的便民沟通平台。遵循以下设计原则：

规范性原则。安庆市12345平台的设计、开发、实施和维护管理遵循国家相关标准、⼯业和信息化部有关通信⾏业规范。

开放性原则。安庆市12345平台的各种接⼝在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备⼚商、平台供应商或软件供应

商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单⼀设备⼚商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采⽤B/S开

放体系结构，要有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库系统，同时⼜能适

应新技术的发展。

先进性原则。安庆市12345平台采⽤先进的软件技术和业务管理⼿段，保障平台具有⾼

效、全⾯和稳定等良好品质。软件系统采⽤⾯向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造⽅式。

易⽤性原则。系统界⾯的整体设计风格⼒求新颖，布局合理，简洁明快，⽅便实⽤，充分体现服务特⾊和以“⼈为本”设计思

想。

安全性原则。安庆市12345平台满⾜运营商级的可靠性指标，保证7×24⼩时⾼效服务，保证运营过程中与相关系统信息交换

安全及业务管理体系安全。

扩展性原则。安庆市12345平台在系统容量、处理能⼒和业务范围⽅⾯应具有良好的扩展性。

业务独⽴性原则。安庆市12345平台接⼊部分与业务处理部分之间相互独⽴，同时符合政府信息化建设总体规划。

⼆、建设要求

1、总体要求

（⼀）建设安庆市12345平台。建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）的市级12345平台，统⼀受理群众通过电话、⽹络

途径反映的诉求事项，实现统⼀受理、统⼀流转、统⼀查询、统⼀督办和全流程监督等功能。

暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本⽅案要求规范办理程序，办理过程的相关数据要纳⼊市级12345平台，确保安庆

市12345平台数据的完整性。

（⼆）热线整合及范围。保留110报警电话、120急救电话、119⽕警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市

长信箱、⼈民⽹留⾔、政务双微“”等政务咨询和投诉举报⽹络渠道，原则上全部整合到安庆市12345平台。中央部委垂直设⽴

和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实⾏双号并“存、⾸接负责、归⼝办理”。同时结合我市实际，进⼀步拓展整合

范围。此次整合后，政府部门⼀般不再新设政务服务热线。

（三）建⽴诉求数据中⼼。建⽴安庆市市级诉求数据中⼼，规范办理程序，建⽴统⼀交换标准规范，交换其他“12”开头的政务

服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过程的相关数据要归集到安庆市12345平台，确保平台数据的完整性。

（四）平台架构。由市级统⼀建设业务平台（即市县⼀体化平台），县（市、区）不再另建业务平台。安庆市12345热线服务

平台应包含受理中⼼、督办中⼼、监察中⼼、⼆级⽹络单位和三级⽹络单位5个部分。各级⽹络成员单位⼯作⼈员可根据权限

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