4.1入住登记 _原创精品文档.pdfVIP

第四单元总台服务

主题一入住登记

【学习目标】

1.掌握办理散客及团队入住登记的程序

2.学会处理总台接待过程中的常见问题

【重点难点】

1.掌握办理散客及团队入住登记的程序

2.学会处理总台接待过程中的常见问题

【课时安排】6课时

【教学方法】

紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。

【自主梳理】

一、导入新知

二、检查自主梳理情况

1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？

2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）

【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）

一、散客入住登记程序

入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥,同

时,办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的的最根本的环节。

知识链接：办理入住登记手续的目的

(1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。

(2)获得客人的个人资料。

(3)满足客人对客房和房价的要求。

(4)推销酒店服务设施,方便客人选择。

(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。

散客入住登记程序的六个步骤：

识别客人填写入住排房确定

有无预订登记表定价付款方式

完成入住登建立相关表格

记手续资料1

1.识别客人有无预订

抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。

若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要

内容,经客人确认后,请客人填写登记表。

若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、

住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。

若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。

若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。

2.填写入住登记表

接待员应在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。

对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相

关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。

对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内

容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。

贵宾可享受在房内登记的特权。

对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证

件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有

效期等相关内容,以确保准确和安全。

对于团队或会议客人,可提前安排好客房,并准备好钥匙、信封、登记表、房卡等。提前交给陪同,

以便让团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写。

若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接待员事先准备，在指定区域办理手续,避免大

厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。

入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。

知识链接：入住登记表的内容

入住登记表内容一般包括两类：

一类是户口管理所规定的登记项目,如客人完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件(护

照、身份证等)号码、职业等；

另一类是酒店对客服务和管理中所需的登记项目,如房号、房租、付款方式、抵(离)店日期及时间、

账单编号、接待员签名、有关酒店责任声明等。

按照客人类型,又可将登记表分为以下几种:国内客人住宿登记表，供国内客人住店填写；临时性住

宿登记表，供外国客人及华侨住店填写；团体人员住宿登记表，专供团体客人住店填写。

3.排房、定价

越来越细化的客人住房需求,使酒店的客房功能愈加多样化,如相邻房、相连房、外景房、角房等。

同一类型的客房也因所处位置、景观、房内主色调、装潢风格的不同而存在差异。通常,