旅游景区游客投诉处理手册.docVIP

旅游景区游客投诉处理手册

TOC\o1-2\h\u25440第一章投诉处理总则 3

46841.1投诉处理原则 3

111691.2投诉处理程序 4

29834第二章投诉接收与记录 5

14152.1投诉接收渠道 5

205012.1.1渠道概述 5

301532.1.2现场投诉 5

150492.1.3电话投诉 5

140512.1.4网络投诉 5

227722.1.5信函投诉 5

21892.2投诉信息记录 5

280492.2.1记录要求 5

9092.2.2记录内容 5

207852.3投诉分类与编号 6

239172.3.1投诉分类 6

116342.3.2投诉编号 6

8868第三章投诉初步处理 6

22973.1投诉评估与分类 6

253863.1.1投诉评估 6

205373.1.2投诉分类 7

277973.2投诉初步回应 7

106513.2.1投诉回应原则 7

179633.2.2投诉回应内容 7

60813.3投诉处理期限 7

1689第四章投诉调查与分析 8

171434.1调查方法与步骤 8

61764.1.1资料收集 8

192124.1.2现场勘查 8

264954.1.3询问当事人 8

197624.1.4调查取证 8

68854.1.5撰写调查报告 8

260024.2投诉原因分析 8

65714.2.1服务质量原因 8

293594.2.2管理原因 8

129694.2.3游客需求原因 9

206974.2.4信息沟通原因 9

241594.3投诉处理方案制定 9

138834.3.1确定处理原则 9

172314.3.2制定具体处理措施 9

236224.3.3明确责任人和处理时限 9

56894.3.4跟进处理情况 9

188244.3.5反馈处理结果 9

32020第五章投诉处理与回复 9

264195.1投诉处理措施 9

48615.1.1接收投诉 9

102055.1.2核实情况 9

236675.1.3提出处理方案 9

289945.1.4执行处理方案 10

139735.2投诉回复格式 10

186995.2.1回复对象 10

249025.2.2回复内容 10

12645.2.3回复格式 10

8545.3投诉处理结果通知 11

1635.3.1通知对象 11

166855.3.2通知内容 11

123975.3.3通知格式 11

389第六章投诉责任追究 12

239106.1投诉责任认定 12

64516.1.1投诉责任认定的原则 12

1716.1.2投诉责任认定的程序 12

77066.2处理结果公示 12

74216.2.1公示原则 12

252636.2.2公示方式 12

129806.3责任追究与整改 13

263076.3.1责任追究 13

20276.3.2整改措施 13

12137第七章投诉预防与改进 13

39067.1投诉预防措施 13

182207.1.1建立完善的投诉处理机制 13

188797.1.2提高服务意识 13

289267.1.3完善景区基础设施 13

93537.1.4加强景区内部管理 13

111347.1.5强化信息沟通 13

65427.2服务质量改进 14

203587.2.1定期评估服务质量 14

210807.2.2制定针对性的改进措施 14

113027.2.3落实改进措施 14

180807.2.4建立激励机制 14

213637.3员工培训与教育 14

236487.3.1制定员工培训计划 14

99437.3.2开展员工培训 14

321067.3.3加强员工考核 14

263007.3.4建立员工激励机制 14

30419第八章投诉处理协调与沟通 14

268348.1内部协调与沟通 14

227168.1.1目的与意义 14

289888.1.2内部协调与沟通的主要内容 15

3068.1.3内部协调与沟通的方式