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共享模式下IT运维服务的建设目标、建设内容和建设策

略

中国自2015年起相继提出了《中国制造2025》《关于积极推进“互联网+”

行动的指导意见》《促进大数据发展行动纲要》《国家信息化发展战略纲要》

《大数据产业发展规划(2016-2020年)》等政策规划，指明了未来10年国家

信息化的发展方向。

国内大型企业纷纷制订了价值引领、创新驱动、资源统筹、开放合作、绿色低

碳等发展战略，主动应对电动、市场、数字、绿色四大革命的战略部署，指明

了业务的发展方向、前进道路和对信息化技术支持的具体要求。

随着数字化时代的到来，大数据、云计算、人工智能等新技术的突破性变革在

引发产品和服务模式创新的同时，也对IT运维体系产生了深远影响，推动了IT

运维方式的变革。

IT运维服务在国内外一些大型跨国企业中主要呈现以下的发展趋势：

1、向集中化管理转变

集中化管理是当前IT运维管理的发展趋势，主机设备、网络设备、应用软件、

桌面系统等的“集中监控、集中维护、集中管理”成为企业IT运维管理的必然

选择。

2、注重与业务的融合

IT运维管理体系以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效

率的同时，推动了业务价值的形成。

3、以信息技术基础架构库(ITIL)指导运维工作

目前，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的标准，同时也使得ITIL在IT服

务管理中的应用越来越广泛。

4、自动化管理

运用专业化、标准化、流程化的手段，实现运维工作的自动化、智能化管理，

成为目前技术发展趋势。

IT运维服务现状及案例分析

1、IT运维服务现状分析

伴随着IT基础设施的日渐复杂、业务数据的快速增长，IT系统的运维管理难度

和复杂度也不断增大。来自Gartner的调查数据表明，在导致IT基础设施出现

故障的原因中，技术或者产品自身的因素仅占约20%，而运维管理方面的因素

约占80%。IT服务管理(ITSM)，从关注IT基础架构以及最初的手工管理维护

到网络和系统监控(NSM)，逐步发展到重视自动化监控，再到关注ITSM，进

而关注业务服务管理(BSM)，将服务质量与用户满意度作为业务核心。其目标

的实现，需要经历一个循序渐进的过程，即只有IT基础架构、IT服务流程规划

相对完善了，才能够顺利实施IT业务导向的服务管理模式。

长期以来国内的IT服务管理体制以传统型分散管理为主，以系统或部门为单位

设立了维护体制。在企业发展初期，该体制对整体业务的迅速开展是有帮助

的，但随着业务网络的逐渐扩张，运维人员的需求将迅速膨胀，一般来说整个

维护部门的运行需要极大的资源来支持，从而带来了运行成本增加、内部事务

处理效率降低等诸多问题。此时，分散式的运维服务管理模式不可避免地需要

转向集中式的运维管理模式，集中式的运维管理机制更有利于挖掘网络内部资

源、节省成本。

2、IT运维服务案例分析

国内某能源企业长期重视信息化工作，始终坚持用先进的信息技术改造和提升

传统产业。随着“两化融合”的不断深入，信息化对业务发展的支撑作用越来

越显著，传统“救火队”式的IT运维模式在保障信息化系统的安全性、稳定性

以及业务的连续性上已不能满足需要。

与国内外同行业相比，该企业IT运维体系建设还存在较大的差距，“重建设、

轻运维”的思维还一直存在，IT运维工作未得到足够的重视，主要存在资源配

置集约化程度低、运维管理标准及平台不统一、网络安全仍存在薄弱环节、运

维费用没有统一规划管理等问题。

为了解决上述问题，该企业成立了IT共享中心，通过建立一体化的运维体系，

完善了服务管理和服务响应架构，实现了对IT基础设施、桌面、网络、应用系

统等的统一运维。

建设一体化IT运维体系的策略和方法

①运维体系的建立

该企业高层非常重视运维体系建设工作，在成立一体化运维体系建设领导小组

的基础上，分别成立了由各职能部门组成的标准组、平台组和实施组，专项推

进该项工作，并通过宣传会、启动会等多种方式，让企业上、下明确建设的目

的和意义，确保了该项工作的顺利进行。

②职责明确

依据管、办分离的原则，IT运维的具体工作由共享服务中心承担，使企业信息

部门从繁杂的日常运维工作中解放出来，专注于制订信息化战略，统一技术架

构的管控，深入研究如何通过信息技术引领企业经营业务的发展。企业信息部

门是运维工作的归口管理部门，负责对IT共享运维服务进行质量考核。IT共享

服务中心作为运维工作的主体，承接信息化整体运维服务工作