旅游行业导游服务规范手册.docVIP

旅游行业导游服务规范手册

TOC\o1-2\h\u27638第一章导游服务总则 4

294011.1导游服务宗旨 4

79001.2导游服务基本原则 4

42841.2.1合法合规原则 4

290761.2.2尊重游客原则 4

89821.2.3诚信服务原则 4

276801.2.4安全第一原则 4

110731.2.5环保低碳原则 4

180001.3导游服务内容 4

138911.3.1行前准备 4

9521.3.2接站服务 5

249241.3.3陪同服务 5

237001.3.4生活服务 5

153421.3.5应急处理 5

170341.3.6结束服务 5

14761第二章导游人员管理 5

22102.1导游人员资质要求 5

161692.1.1资质认定 5

122762.1.2学历要求 5

256962.1.3语言能力 5

99522.1.4知识储备 5

90982.2导游人员培训与考核 6

303982.2.1培训内容 6

83132.2.2培训方式 6

318582.2.3考核制度 6

213662.2.4培训与晋升 6

272132.3导游人员行为规范 6

317642.3.1服务态度 6

15502.3.2职业操守 6

91192.3.3信息传递 6

276732.3.4安全保障 6

297192.3.5环保意识 6

105082.3.6文化传播 6

4044第三章导游服务程序 6

177613.1接团前的准备工作 7

141053.1.1熟悉旅游行程 7

314213.1.2准备导游资料 7

135293.1.3确认游客名单 7

187173.1.4准备交通工具 7

39673.1.5准备通讯工具 7

46063.2接团过程中的服务 7

112623.2.1接站服务 7

210443.2.2行程讲解 7

145643.2.3景点讲解 7

59013.2.4餐饮安排 7

110923.2.5住宿安排 8

291673.2.6娱乐活动安排 8

94073.3送团后的服务 8

14353.3.1通知游客送团时间 8

39883.3.2办理退房手续 8

252613.3.3送达游客至指定地点 8

292473.3.4征询游客意见 8

217943.3.5整理资料和反馈 8

13090第四章导游服务技能 8

48254.1沟通协调能力 8

75464.1.1沟通能力 8

316084.1.2协调能力 8

138994.2应急处理能力 9

235784.2.1预防意识 9

106954.2.2应急处理流程 9

321654.3导游讲解技巧 9

73714.3.1知识储备 9

150494.3.2讲解方法 9

193044.3.3讲解技巧 9

754第五章导游服务质量评价 10

257475.1评价指标体系 10

65685.1.1导游服务质量评价指标体系的构建应遵循科学性、全面性、可操作性和动态调整原则。 10

216135.1.2评价指标体系应包括以下几个方面： 10

77465.2评价方法与流程 10

311775.2.1评价方法 10

14895.2.2评价流程 10

268365.3评价结果运用 11

168055.3.1评价结果可作为导游招聘、培训、晋升、薪酬等方面的依据。 11

112795.3.2评价结果可作为旅行社对导游服务质量的管理依据，对优秀导游进行表彰，对服务质量不达标的导游进行整改。 11

243005.3.3评价结果可作为游客选择导游的参考，提高游客满意度。 11

158615.3.4评价结果有助于推动导游行业的健康发展，提升整体服务质量。 11

41395.3.5评价结果可为行业管理部门提供决策依据，促进旅游行业规范化管理。 11

2312第六章导游服务安全 11

224376.1安全意识与培训 11

269106.1.1导游安全意识培养 11

5026.1.2安全培训内容 11

164086.1.3培训方式 11

231346.2