旅游酒店服务与培训手册.docVIP

旅游酒店服务与培训手册

TOC\o1-2\h\u32003第1章酒店服务概述 4

27301.1酒店服务的重要性 4

154441.2酒店服务的基本原则 5

307571.3酒店服务人员素质要求 5

28727第2章前台服务 5

275572.1入住接待 5

235162.1.1客人抵达 5

315852.1.2办理入住手续 6

177322.1.3解释酒店设施与服务 6

172652.1.4发放房卡 6

301712.2客房预订 6

221422.2.1预订方式 6

43232.2.2预订信息记录 6

166292.2.3预订变更与取消 6

303132.2.4预订核实 6

68502.3问询与留言服务 6

242052.3.1问询服务 6

173672.3.2留言服务 6

308252.3.3邮件与包裹服务 6

25792.4结账与离店服务 6

288962.4.1结账服务 6

110812.4.2离店手续办理 7

105112.4.3行李服务 7

318502.4.4客人意见征询 7

24900第3章客房服务 7

18303.1客房清洁与整理 7

11843.1.1清洁流程 7

147243.1.2整理床铺 7

252943.1.3卫生间清洁 7

243813.2客房用品补给 7

206013.2.1补给标准 7

68753.2.2补给流程 7

113653.3客房部与其他部门的沟通协作 7

12613.3.1客房部与前台 8

302913.3.2客房部与PA部 8

25163.3.3客房部与餐饮部 8

200033.4客房服务特殊事件处理 8

89463.4.1客房意外损坏 8

94133.4.2客人投诉处理 8

118343.4.3突发事件处理 8

30205第4章餐饮服务 8

326384.1早餐服务 8

227944.1.1早餐时间 8

248114.1.2早餐菜品 8

265354.1.3早餐服务流程 9

93554.2中、晚餐服务 9

138294.2.1中、晚餐时间 9

140334.2.2菜品及特色 9

111864.2.3服务流程 9

252004.3自助餐服务 9

195864.3.1自助餐时间 9

143564.3.2自助餐菜品 9

148404.3.3服务流程 9

247554.4酒吧服务 10

145274.4.1酒吧营业时间 10

60304.4.2酒水及小吃 10

90174.4.3服务流程 10

12575第5章会议与宴会服务 10

146355.1会议服务 10

323845.1.1会议前期准备 10

322625.1.2会议期间服务 10

64225.1.3会议后期服务 10

88135.2宴会服务 10

165155.2.1宴会前期准备 10

68785.2.2宴会期间服务 11

13205.2.3宴会后期服务 11

216725.3布置与撤场 11

30095.3.1布置 11

173045.3.2撤场 11

232685.4会议与宴会特殊需求处理 11

56305.4.1特殊需求沟通 11

269805.4.2特殊需求实施 11

2560第6章康乐服务 11

74056.1健身房服务 11

87836.1.1设施介绍 12

270776.1.2服务规范 12

54576.1.3开放时间 12

82756.2桑拿与SPA服务 12

235646.2.1设施介绍 12

167876.2.2服务规范 12

312556.2.3开放时间 12

152866.3游泳池服务 12

5186.3.1设施介绍 12

264926.3.2服务规范 12

164076.3.3开放时间 13

176026.4其他康乐设施服务 13

202176.4.1网球场服务 13

237086.4.2高尔夫练习场服务 13

41116.4.3休闲吧服务 13

320186.4.4儿童游乐区服务 13