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金融保险行业投诉分析报告

文/胡怡

一、总体情况量最高，为68,053件，较2021年同比增长179.69%；主要

原因是：疫情三年以来，很多人收入锐减，想要通过网贷

截至2024年1月16日，消费保累计收到金融保险相关

平台借款，许多不诚信的公司搭建所谓的借贷平台，骗取

投诉176,350件，主要涉及网贷、第三方支付、POS机、保

“会员费”；同时，还贷逾期大面积出现，导致催收纠纷

险、银行等子行业；累计涉诉金额超40亿元，有效投诉解

的发生。2023年投诉量为41,527件，同比下降38.98%。

决率为43.66%，为消费者挽回直接经济损失逾6.67亿元。

通过分析金融保险各子行业的投诉占比可知，网贷行

业以55.26%的投诉占比位居榜首；第三方支付行业排行第

二、金融保险投诉二，占比为17.63%；POS机投诉占比为12.15%，排行第

从近5年的投诉量情况得知，2022年金融保险的投诉三。

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三、网贷投诉量位居行业第一投诉处理情况如下表。

第三方支付平台中，苹果支付以11,100件投诉排行

据统计，金融保险行业中网贷的投诉量为97,446件，

第一，但其解决率仅为8.38%，说明苹果支付在用户投诉

位居行业第一，解决率为45.12%；第三方支付的投诉量为

处理方面有待提升；讯联智付的投诉量为3,498件，解决

31,083件，排名第二，解决率为39.83%；POS机的投诉量

率高达98.83%，位列榜首。主要第三方支付平台投诉处

排名第三，共21,434件，解决率为63.33%；此外，理财、

理情况如下表。

保险和银行的投诉量也较高。整体而言，各子行业的投诉

POS机相关品牌中，开店宝、银盛支付、拉卡拉的

处理水平还有待进一步提高，相关企业需重视消费者诉

投诉量排行前三。在投诉处理方面，拉卡拉的解决率最

求，改善服务质量。

高，为98.62%，海科融通次之，为96.47%；开店宝、乐

网贷平台中，分期乐的投诉量最高，为4,740件，解

刷等品牌的投诉时效有待提升。主要POS机品牌投诉处理

决率为94.77%；京东金融和捷信金融的投诉量分别位列第

情况如下表。

二、第三，解决率分别为81.69%、86.92%。主