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旅游行业客户服务标准与规范

TOC\o1-2\h\u12116第一章客户服务理念与目标 3

282531.1客户服务理念 3

126631.2客户服务目标 4

18292第二章服务人员素质要求 4

19992.1基本素质要求 4

79952.2专业素质要求 5

289762.3服务态度与礼仪 5

3476第三章预订服务规范 5

124983.1预订流程 5

41703.1.1接受预订请求 5

161213.1.2核实预订信息 5

44983.1.3发送预定函 6

276543.1.4下发接待通知单 6

233913.1.5变更通知 6

289053.2预订沟通技巧 6

98563.2.1语言表达 6

743.2.2倾听客户需求 6

111833.2.3提供合理建议 6

178973.2.4保持热情、耐心 6

35633.3预订变更与取消 6

281623.3.1变更预订 6

288893.3.2确认变更 6

237293.3.3变更通知 6

253473.3.4取消预订 7

15793第四章接待服务规范 7

171914.1接待流程 7

58754.1.1预备阶段 7

166354.1.2迎接阶段 7

73714.1.3介绍阶段 7

238244.1.4沟通阶段 7

155734.1.5送别阶段 7

104194.2接待沟通技巧 7

155564.2.1倾听 7

199704.2.2表达 7

298614.2.3语言 8

270294.2.4非语言 8

103494.3接待问题处理 8

190394.3.1常规问题处理 8

252884.3.2突发问题处理 8

45414.3.3投诉处理 8

8964.3.4应急处理 8

15558第五章住宿服务规范 8

15245.1住宿安排 8

105885.1.1住宿安排原则 8

267455.1.2住宿安排流程 8

318915.2住宿服务流程 9

91205.2.1入住服务 9

157105.2.2住宿期间服务 9

226965.2.3退房服务 9

198815.3住宿问题处理 9

227125.3.1客户投诉处理 9

320745.3.2突发事件处理 9

293175.3.3设施故障处理 10

3439第六章餐饮服务规范 10

88526.1餐饮安排 10

287786.2餐饮服务流程 10

251556.3餐饮问题处理 11

12568第七章交通服务规范 11

297397.1交通安排 11

15817.1.1根据客户需求制定交通计划 11

165527.1.2选择合适的交通工具 11

310167.1.3安排合理的交通路线 11

111407.1.4交通保障措施 11

14817.2交通服务流程 12

215317.2.1预约服务 12

323077.2.2确认订单 12

315987.2.3派车服务 12

84847.2.4行程服务 12

266237.2.5结束服务 12

314647.3交通问题处理 12

75377.3.1交通拥堵 12

120217.3.2车辆故障 12

118397.3.3客户投诉 12

305437.3.4突发事件 12

24580第八章景区服务规范 13

205188.1景区导览 13

243628.1.1导览图设计 13

146718.1.2导览员配置 13

258568.1.3导览服务内容 13

11508.2景区服务流程 13

29468.2.1预约服务 13

77958.2.2接待服务 13

93018.2.3服务监督 14

293088.3景区问题处理 14

217118.3.1游客投诉处理 14

171348.3.2突发事件处理 14

17888.3.3安全管理 14

26246第九章购物服务规范 14

327619.1购物推荐 14

66209.1.1推荐原则 14

118219.1.2推荐方式 15

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