客服管理系统分析.ppt

管理信息系统课程设计淘宝客服管理系统分析

研究背景、选题说明及工作业绩系统概述及系统功能分析系统总流程图、系统各部分流程图课程大纲1234网站界面设计5存在问题、解决策略及建议6作业总结

研究背景选题说明客服人员需要:·有效地追踪和记录会员信息;及时获得会员的需求信息;·有效地发掘会员的潜在需求;向会员提供满意的会员和服务。管理者需要:·了解与会员有关的交易的内容,会员的信用度;·了解某产品在某段时间内的可销售的数量;·及时了解每单交易记录的执行情况(交货量、交货期、收款额等);·分析、预测某段时间内产品的销售流向;前言2003年淘宝网成立全年交易额仅为2271万，2012年全年交易额就达到10000亿。2000万到10000亿，这意味着淘宝和天猫的交易额在10年内增长了足足5万倍。可见，淘宝在中国的C2C电子商务网站中有不可或缺的地位，但淘宝网在发展的同时也存在着一些缺陷，特别是在客服管理中存在管理不到位，信息不对称等问题。因此，我们对淘宝网的客服管理系统的分析研究，可以使顾客对C2C电子商务市场有一个比较清晰的认识，同时针对淘宝现阶段存在的问题，提出切实可行的解决措施，有利于淘宝更好的满足消费者的需求，获得更大的利益。

田甜侯丽娟张冬黄天莹刘园园王棣栗课程研究工作业绩安迅

课程设计名称信息系统分析时间第14周学号姓名分工组长评分教师打分教师评语项目实施背景、项目必要性、项目要求以及实施作用、部分流程图设计、数据收集数据分析、用例描述部分流程图、部分界面图、会员管理系统用例描述买家管理系统的用例描述、部分流程图设计、顺序图、界面设计部分卖家管理系统的用例描述、类图、顺序图部分界面图、部分流程图设计、部分卖家管理系统的部分流程图设计、部分卖家管理系统的用例描述部分流程图设计、部分卖家管理系统的类图教师评语教师签字：年月日

分析123系统概述系统功能需求分析系统实施作用系统分析报告

系统分析功能需求实施作用系统概述淘宝网通过使会员在网上进行交易，并使得买家和卖家都可以可以查看所有的订单，包括新订单和历史订单，同时以一个中介的身份对其进行管理，以保护买卖双方的权利。根据对系统的分析，整个系统主要实现网上商品展示与在线购买及各类用户管理。1、不同身份的人登录后有不同的权限；2、在线商品展示；、3、在线购买；4、后台管理保证收款和及时发货，要求管理人员及时跟踪交易走向，及时更新产品信息，使用系统方便，及时更新产品信息，满足买家的订货要求。系统分析

系统总流程图

各部分流程图1、注册2、登录3、修改个人信息4、注销5、发布广告6、上传宝贝7、查看已卖贝8、查看我的库存9、挑选宝贝10、加入购物车11、下新订单12、取消订单13、付款14、发货15、确认收货16、申请退货

登录提出登陆请求请求登录输入账号和密码密码不正确重新输入登录成功用户登陆：该用例描述会员登录淘宝主页面。提出登录请求，请求登录，输入账号和密码，密码不正确进行重新输入，密码正确成功登录

发布广告发布广告：该用例描述一个管理员发布获得批准的广告的信息。

界面设计

购物网站品牌认知

购物网站用户满意度

淘宝网存在的问题1、网络、支付安全没有保障2、商品质量难以保证3、品牌知名度高，用户整体满意度低4、法律法规不健全5、物流配送体系脱节6、售后服务质量不佳

对策与建议1、提高淘宝交易的诚信度2、建立健全信用制度，加强消费者保护权益3、加强法律法规建设，提高网络支付安全性4、设计良好的第四方物流方案5、改善服务质量，提高客户满意度构建安全的网络体系环境建立健全淘宝网商的诚信监控体系

作业总结近一个月以来，我们小组通过搜集大量的文献和参考有关资料了解淘宝网站在客服管理上的流程，以此分析淘宝在客服管理上的一些问题，并提出建议，在研究初期，我们小组遇见了许多问题，比如，所搜集数据的准确性、发现了一些问题但是找不到切实可行的解决方案等。但是通过大量的阅读资料，反复分析问题，对所存在的管理问题都提出了切实可行的方案。现在，我们小组终于完成了关于淘宝客服管理系统分析的作业，在这个过程中，我们深深体会到了自我学习的重要性，同时，我们也深刻的体会到有些事情我们需要靠团队的力量，大家共同合作，才能够得到最佳的表现。希望能得到老师的认可，毕竟对于这份作业，我们组的每个成员都花了较多的心血在上面。在做这个分析的过程中，老师的意见和指导对我们起了很大的帮助，才使得我们完成了这次作业。

谢谢！

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