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优化创新商业银行适老金融服务产品策略浅析

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TOC\o1-2\h\u752优化创新商业银行适老金融服务产品策略浅析 1

22228关键词：适老化；金融服务支付环境；；金融素养 1

20244一、前言 1

26366二、适老化金融服务存在的主要问题 1

18416（一）金融适老延伸服务仍有待提高 2

27387（二）面向偏远地区老年群体基础金融服务不足 2

12388（三）老年群体普遍金融素养较低 2

5116三、适老化金融服务应对措施 3

20327（一）继续做好老年群体基础金融服务 3

9599（二）持续优化金融适老产品设计 3

6489（三）持续完善适老支付环境建设 4

28118（四）切实提升老年群体金融素养 5

26864参考文献: 5

摘要：在当今社会，金融行业发展地越发繁荣，行业提供的服务业愈发智能。但是对于那些有金融领域相关需求的老年人们来说，越发智能化的金融服务让他们更加难以适应从，去帮助仿佛被社会抛弃的他们，已经成为了社会共识，智能金融服务的“适老化”似乎迫在眉睫。故而，本文旨在分析总结商业银行适老金融服务存在的诸多问题，并提出针对性的优化策略，以更好地满足老年人的金融服务需求，推进我国老龄事业高质量发展和老年友好型社会建设，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。

关键词：适老化；金融服务支付环境；；金融素养

一、前言

随着数字经济的高速发展，智慧化金融服务深刻地改变了人们的生活和生产方式。手机银行、扫码支付、线上缴费等高效便捷的新兴支付方式兴起，极大便利了人们的经济活动，却给老年群体带来了严重的“数字障碍”和“金融排斥”。2022年《政府工作报告》提出，要积极应对人口老龄化，推动老龄事业和产业高质量发展。创新优化适老金融服务，加快金融便民适老化改造，助力老年人更加顺利地搭乘“数字金融列车”[1]，已成为当前金融行业义不容辞的社会责任。

二、适老化金融服务存在的主要问题

（一）金融适老延伸服务仍有待提高

目前，绝大部分受访银行能按要求保留现金服务绿色通道、面向老年人的爱心窗口、服务窗口等基础便民设施，但服务延伸度仍有不足。

1.上门服务仍有待完善。银行机构逐步向数字化、无人化转变，传统银行网点人员有限，能满足老年客户上门服务需求机构较少。调查显示，仅46.9%的受访机构能够提供上门收款、残币兑换等服务。即使能够上门，银行预约也需较为复杂的申请流程并需付出较长的等待时间。

2.自助化服务还有待提高。有的单位需要将身份证号或者个人卡号录入客服电话的语音提示环节中，不然就不能连接人工客服了，这样就在无形之中增加了老人使用的困难。

3.老年版App客户端应用还不够广泛。调查显示，仅32.7%的受访法人机构推出适老版手机服务App，且针对已推出手机App的银行机构，部分老年客户反映，进入手机银行App后很难快速找到老年版界面按钮[2]。

（二）面向偏远地区老年群体基础金融服务不足

自2009年人民银行大力推动助农取款服务点建设以来，服务点有效地满足农村地区老年群体的金融服务需求。但鉴于近年来微信、支付宝等新型支付工具普及率逐年提高，叠加服务点布设成本居高不下，银行布设服务点投入与收入倒挂，难以为继。调查显示，目前服务点平均设立费用约2.5万元，且银行机构支付的年均维护成本（包括服务点人工服务费、网络费、设备维修费、巡查交通费等）为0.5万元。而助农取款服务点同期手续费收入远低于维护成本，因此银行不愿继续加大服务点业务投入，主要面向偏远地区的传统服务点数量逐渐萎缩[3]，而乡村地区的老年人是进行日常存取款的主要群体，其受此影响最为明显。

（三）老年群体普遍金融素养较低

为了不让老年人“掉队”，相关部门、商业银行积极推动适老化金融服务改造工作，但还存在城乡之间、银行之间发展不平衡问题。与城市相比，农村地区一直以来在银行物理网点、服务机具和数字渠道等方面配套设施较差，基层金融服务供给不足；与大型银行相比，城市商业银行、农村商业银行以及农信社、村镇银行等主要立足于服务地方、乡镇和农村客户的中小型银行机构，受资金、人员和技术水平等限制，在推进手机银行、电话银行、移动支付等智能服务适老化改造方面比较落后。

1.部分老年群体仍使用“老年机”，该机型属非智能手机，无法直接使用移动支付、人脸识别等智能化功能。

2.部分老年群体不会操作手机银行App及金融服务机具，部分老年群体仍更愿意使用传统存折方式在银行存款[4]。

3.部分老年群体主观上对新兴金融服务存在抵触心理。尤其担心金钱的流失，不愿意主动知道利用数字化提供金融服务。一些老年群体人由于对数字化金融服务运作原理缺乏认识，怕操作失误，导致亏损，不愿接受数字化金融服务[5]。

三、适老化金