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政务服务暗访方案

政务服务暗访方案

一、背景介绍

随着信息化与数字化的快速发展，政务服务已成为社

会治理的重要组成部分。政府要加强对政务服务质量的监

管，了解市民对政务服务的满意度和改进意见，就需要进

行暗访。

二、目标

1.了解政务服务的基本情况：包括政务服务项目、办理

流程、服务时限等。

2.评估政务服务的质量：包括服务态度、服务效率、信

息透明度等。

3.收集市民反馈：了解市民对政务服务的满意度、不满

意原因和改进建议。

三、暗访方式和步骤

1.确定暗访对象：选择代表性的政务服务窗口进行暗

访，涵盖不同地区、不同部门和不同类型的政务服务。

2.安排暗访人员：从相关部门、行业协会或社会组织

中选择经验丰富的调查人员，确保暗访任务的实施效果。

3.制定暗访方案：确定暗访的时间、地点、内容和方

法。例如，可以设置一系列问题或情景，考察政务服务窗

口人员的应对水平和服务态度。

4.进行暗访：派遣专业调查人员对选定的政务服务窗

口进行暗访，模拟市民办事流程并记录整个过程。

5.暗访反馈：对暗访过程进行分析整理，总结出政务

服务的问题和不足，并形成详细的调研报告。

6.报告和改进措施：将调研报告提交给相关政府部门，

并提出相应的改进措施。政府需要及时调整政务服务流程、

提升工作人员的服务意识和能力，并通过政务服务评价系

统的建立和完善，加强对政务服务的监督和管理。

四、应注意的问题

1.暗访人员的素质和专业能力要求高，确保其操作规

范、客观公正，并保证数据的真实性。

2.暗访过程中要尽量减少政务服务窗口人员的干预和

提前准备，以确保获得真实反馈和评估结果。

3.在暗访过程中要注意保护市民隐私和个人敏感信息，

确保调研行为的合法性和合规性。

4.调查结果应及时向相关政府部门进行反馈，促进政

务服务的改进和提升。

五、评估指标

1.政务服务项目的数量和种类。

2.政务服务窗口的办理流程和时限是否明确。

3.政务服务窗口人员的服务态度和服务效率。

4.政务服务窗口的信息透明度，包括政务服务指南、

政务咨询电话等。

5.市民对政务服务的满意度调查结果。

六、效果评估

1.定期组织市民对政务服务进行满意度调查，了解改

进措施的实施效果。

2.综合评估政务服务改进的情况，及时进行调整和完

善，提高政务服务的品质和效果。

通过政务服务暗访方案，可以帮助政府部门了解市民

对政务服务的真实评价，发现问题并及时采取改进措施，

提高政务服务的质量和效率，推动政府治理能力和市民满

意度的提升。