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物业前台员工手册5篇

物业前台员工手册篇1

第一章目的

第一条前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

第二条适用范围

公司前台接待人员应遵守此规范。

第二章前台接待仪态规范

第三条前台接待仪表要求

前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

第四条前台接待仪容要求

前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。

第五条前台接待仪态要求

前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下：

1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向

前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。

第三章来访人员接待礼仪

第六条为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

第七条公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理：

1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，__单位的__来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使

是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。

第八条安排接待地点时，对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点；对于普通来宾或者面试人员，应安排在会客室或会议室接待。

第四章接听电话管理

第九条迅速、准确接听

1、铃响三声内接待人员必须接听，如超过三声后接起电话，则应说：“不好意思，你久等了，请问有什么可以帮您？”

2、电话铃响时，如果接待人员正在与来客交谈，应先向来客打声招呼，然后再去接电话。

3、接听电话时，接听人员应用规范语气说：“您好，__公司！”或“您好，__!”

第十条接听电话时，应恰当使用带有敬语的规范用语，如：“您好”、“请问”、“请稍等”、“好的，再见”等。

第十一条接电话时必须注意礼仪，语速平和，音量适中，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

第十二条转接和代接电话须知

1、转接电话

如有要转接的电话，应礼貌地为来电者转接。若在转接过程中遇到占线或要找的人不在办公室，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免耽误重要事情。

2、代接电话

（1）代接电话时，来电人提出要求，须记录的`必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复述一遍来电要点，防止由于记录错误或误差而引起误会。

第十三条当接听人员正在通话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话，如果电话内容很重要而不能马上挂断，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。