安检案例分析 .pdfVIP

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检查规定类

事件1

事件经过：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时，其随身携带的行李

中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局

方规定‘禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班’‘，’但可以办

理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下，开机

员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至于身后的

物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷

小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类的物品。雷

小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物品时，不告

知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走，为此雷

小姐要求投诉。

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原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明

用语使用不到位，欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位

思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。

改进提示：

检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流

程、岗位职责等，执行统一的检查标准。

各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充分

发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解

释沟通作用

检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分，

在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客

满意。

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误放旅客类

事件1

事件经过

旅客张先生乘坐xx航班飞往西安。先换好登机牌（蓝

色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张先生误使用了之

前的安西咸阳机场的登机牌（红色）。然而验证员未发现错

用的登机牌，并“顺利”的在已经有安西咸阳机场骑缝章登机

牌上加盖了两枚首都机场骑缝章，以表示顺利通过。在张先

生发现自己登机牌与其他人的截然不同时才恍然大悟自己

使用了别的机场已经作废的登机牌进行了一系列登机准备，

而安检人员并未发现并向其进行提醒。这让张先生对首都机

场安检工作能力产生质疑，并为此投诉。

事件2

旅客李先生乘坐xx航班飞往杭州，在办理完登机牌手续

后，进行安全检查。在顺利通关过后到来xx航空公司休息

室候机。在休息期间，李先生发现自己登机牌上的信息与自

己的身份信息不符，但是前进行安检时检查员竟然未发现此

异常。因此，旅客认为乘机安全存在隐患，为此投诉。

事件3

事件经过：

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旅客陈先生乘坐xx航班经xx航班公司的柜台办理登机

牌，在办理完毕后，持此登机牌顺利通过了安全检查。在到

达登机口候机使，陈先生突然发现自己登机牌的姓名是“陈

伟”，而不是自己的“陈斌”。登机牌的姓名和证件的姓名不符，

但是安检工作人员却没有查出来，竟然其顺利通过了，陈先

生表示这是存在安全问题的，为此投诉。

原因分析：

安检员业务技能不扎实，未认真执行岗位标准。在旅客高峰

时段，由于业务疲劳，容易出现机械式工作，从而忽略对旅

客登机牌信息的验证核对。

改进提示：

规范验证岗位的操作标准，统一执行岗位规定。

深入开展安全意识教育活动，进行针对性培养。教育员工

安全无小事，要