客户服务流程及沟通技巧.ppt

Date/10.07.27客户服务流程及沟通技巧浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部

目录第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础

第一部分：客户类别划分及管理我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。

什么是潜在用户？有购车意向有在官网上填写订单有如实填写自己的正确联系信息由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。

什么是终端用户？已提到车，开始享受有车一族的休闲生活用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、确认。用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理以提高客户满意度。所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。

什么是俱乐部会员？登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂志服务。客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台：每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种

什么是忠实用户？爱吉利泡论坛会组织活动常与车友共同分享常与吉利交流多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。呼叫中心专属服务线下活动优先参与重要节日寄送礼物和感谢信进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务

什么是版主？热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。我们计划向版主类用户开展的的服务内容：部分配件免费更换服务享受VIP卡服务专人邮寄专刊优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动

提醒服务呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员潜在用户填写网上订购单用户拨打24小时服务热线咨询或投诉呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息24H经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研潜在用户购车，成为吉利购车用户120H首保168H呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员寄送杂志兑换中心投诉绿色通道线上活动会员卡生日祝福电子杂志活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员线下活动优先参与重要节日寄送礼物、感谢信进入维护名单，大区重点维护呼叫中心专属服务享受免费更换部分配件制度可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等会员卡VIP服务专人邮寄专刊4368H8760H新陈代谢，更换车辆72H24H生命周期细则一览表

第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础目录

第二部分：呼叫中心业务流程呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。业务大类咨询类协调类投诉类

咨询类来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门协调类来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理投诉类用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准用户投诉客服代表运营商投诉公司相关部门判断标准

去过服务站未去过服务站投诉单派送投诉单不派送投诉单派送原则

服务站报备1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此投诉。2、客服中心无法受理此类报备。3、客服中心建议服务站向用户做