医疗投诉处理技巧.ppt

医疗投诉处理与技巧;关于投诉;主要内容;投诉的实质;投诉产生的因素;;抱怨即信任;主要内容;投诉处理的意义;投诉处理的意义;巴洛(janellebarlow)情绪账戶;为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.;投诉处理的价值;病友对知名医院的态度;投诉病友的类型;主要内容;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;（1）聆听并认真记录；

（2）表示感谢；

（3）表示歉意；

（4）帮投诉人分析出问题的可能性；

（5）征求投诉人解决意见；

（6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；

（7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉处理者的心理准备;投诉受理的要点;投诉处理的要点;投诉处理的要点;投诉处理的要点

;投诉受理首问制;投诉的领导负责制

;发现1＋3模式：

发现一个问题；

寻找一个问题的根本原因；

建立一套制度和流程；

分享一群人，避免类似错误发生。;主要内容;水平理论;如何平息病友的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;做好笔记;处理病友投诉时的措词;紧急情况的处理办法;回访;几种难于应付的投诉病友;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;主要内容;举例;举例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;宗旨;送给大家三句话：;?;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。***

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。****

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。*****

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。****

13、志不立，天下无可成之事。*****

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。****

15、会当凌绝顶，一览众山小。*****

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。***

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。****