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ITSS服务管理体系文件

运维服务质量管理制度

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目录

一、质量管理内容3

1.高层的质量管理活动3

2.质量部的质量管理活动3

3.项目部的质量管理活动3

、运维服务质量管理要求4

1.用户满意度调查要求4

2.项目的质量管理要求5

3.管理体系的质量管理要求5

1.1内审要求5

1.2管理评审要求5

三、运维服务质量检查点6

1.组织级质量检查点6

1.1运维服务能力检查6

1.2资源检查7

1.3技术检查7

1.4过程检查7

2.项目级质量检查点8

1.1项目启动检查8

1.2项目实施检查9

L3项目总结评审检查9

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（或包含SLA的服务合同）。

2、质量计划：负责制定项目过程指标监控部分的计划。

3、服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的

每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报

告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访用户，调查服务满

意度。

4、质量分析：项目部人员对负责的各项目质量进行管理，包括数据统计、

分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，

对未达标项提出改进措施，形成项目月度报告。

5、质量改进：由项目部负责人组织相关人员，通过阶段性的服务工作总结，

对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时

了解用户的需求，并根据用户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的

实现。

、运维服务质量管理要求

1.用户满意度调查要求

1、用户满意度调查工作由服务台和公司质量部完成，其中，服务台负责项

目级用户满意度调查，质量部负责公司级用户满意度调查。

2、项目级的用户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回

访，确认工程师是否成功解决问题，了解用户对处理结果的满意度。

3、公司级用户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，用户满意

度调查内容须结合SLA（或服务合同）内容，应注意调查样本的比例及覆盖范围，

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以降低抽样的风险。

2.项目的质量管理要求

1、项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为用户提供运维服务。

同时及时监控服务过程，收集运维服务管控指标的达成情况，以确保达到SLA的

要求。并定期向用户和项目部负责人提交服务报告。

2、服务台管理人员及时对已解决的事件进行用户回访，以获取用户的满意

度评价。

3、质量部每月依据SLA检查项目运维服务，并出具检查结果，项目部对严

重不符合项进行整改。

3.管理体系的质量管理要求

1.1内审要求

1、内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公

司实际情况策划审核频次。由质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须

得到管理者代表批准。

2、内审范围是运维服务涉及所有部门，包括运维服务主要实施部门

和支持部门。内审要对GB/T28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》中人员、资源、技术和过程进行审核。

1.2管理评审要求

1、管理评审要求每年必须执行一次，由管理