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《供电公司电力客服服务合同》

委托方（以下简称甲方）：

公司名称：[供电公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[供电公司地址]

联系电话：[供电公司联系电话]

受托方（以下简称乙方）：

公司名称：[电力客服服务机构全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[机构地址]

联系电话：[机构联系电话]

鉴于甲方致力于为广大电力用户提供优质、高效的客户服务，乙方具备专业的电力客服服务能力与经验，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下合同：

一、服务范围与内容

1.客户咨询解答：乙方负责通过电话、网络平台（如微信公众号、官方网站在线客服等）、电子邮件等多种渠道接收并解答电力用户关于用电政策、电费电价、业务办理流程、电力故障报修、停电通知查询等方面的咨询。客服人员应具备扎实的电力专业知识和良好的沟通技巧，确保为用户提供准确、清晰、耐心的解答，咨询解答的首次响应时间不得超过[X]分钟，问题解决率应达到[X]%以上。

2.业务受理与处理：乙方代表甲方受理电力用户的各类业务申请，包括新装用电申请、增容申请、更名过户申请、销户申请等。对受理的业务申请进行初步审核，确保申请信息完整、准确，并按照甲方规定的业务流程及时转交给甲方相关部门进行后续处理。在业务办理过程中，乙方负责跟踪办理进度，及时向用户反馈办理情况，业务办理的平均周期应不超过甲方规定的标准时长。

3.投诉处理：对于电力用户的投诉，乙方应设立专门的投诉处理渠道，并在接到投诉后的[X]分钟内予以响应，详细记录投诉内容和用户诉求。组织相关人员对投诉事项进行调查核实，制定解决方案，并在规定的处理时限内（根据投诉类型不同，一般为[X]个工作日至[X]个工作日）将处理结果反馈给用户。确保投诉处理的满意度达到[X]%以上，对于不满意的投诉处理结果，乙方应积极与用户沟通，重新评估解决方案，直至用户满意或符合相关服务标准。

4.客户回访：乙方定期对电力用户进行回访，了解用户对供电服务的满意度、意见和建议。回访方式包括电话回访、问卷调查等，回访比例应不低于甲方规定的比例（如每月回访用户数量占总用户数量的[X]%）。对回访中收集到的用户意见和建议进行整理分析，形成回访报告提交给甲方，为甲方改进服务质量提供参考依据。

5.信息发布与宣传：根据甲方的要求，乙方协助甲方发布电力相关信息，如停电计划、电费缴纳通知、电力安全知识等。通过多种渠道（如短信、电话语音通知、社交媒体平台等）及时、准确地将信息传达给电力用户，确保信息的覆盖面和知晓率达到甲方要求的标准。

二、服务期限

本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[延续时长]。

三、服务费用及支付方式

1.服务费用：甲方根据乙方提供的电力客服服务内容和服务质量向乙方支付服务费用。本合同服务费用总计为人民币[X]元（大写：[大写金额]）。此费用为含税价，涵盖乙方在服务期限内完成约定服务范围与内容所需的全部费用，包括但不限于人员薪酬、培训费用、办公场地租赁费用、设备购置与维护费用、通信费用、信息系统使用费用、利润以及因服务产生的其他合理费用，但不包括因甲方要求的额外服务或非乙方原因导致的费用增加部分。

2.支付方式：

-预付款：在本合同签订后的[X]天内，甲方向乙方支付服务费用总额的[X%]作为预付款，即人民币[X]元（大写：[大写金额]），以便乙方开展前期准备工作，如人员招聘、培训、系统调试等。

-月度支付：乙方每月末向甲方提交本月电力客服服务工作报告及费用支付申请，甲方在收到申请后的[X]天内审核完毕。审核通过后，甲方向乙方支付当月服务费用，支付金额为服务费用总额的[X%]。月度服务费用的计算依据包括但不限于咨询解答数量、业务受理量、投诉处理满意度、回访完成率等服务指标的完成情况，按照双方约定的考核标准进行核算。

-尾款支付：在本合同服务期限届满且乙方完成全部服务内容，经甲方验收合格后的[X]天内，甲方向乙方支付服务费用总额的剩余部分，即人民币[X]元（大写：[大写金额]）。

四、双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

-权利：

-有权对乙方的电力客服服务工作进行监督检查，包括服务质量、服务效率、人员素质、信息安全等方面，要求乙方按照合同约定和相关标准规范开展工作。

-有权要求乙方提供电力客服服务过程中的各类记录、报告、数据统计等资料，以便甲方对服务情况进行全面了解和管理。

-在乙方未履行合同义务或电力客服服务质量不符合要求时，有权要求乙方限期整改、暂停服务或解除合同，并要求乙方承担相应的违约责任，赔偿甲方因此遭受的损失，如因客服服务失误导致的用户流失、投诉