原创力文档- 1、本文档共4页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
精品文档
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1.客户最上层的需求是：√
A精神需求
B物质需求
C工作需求
D品质需求
正确答案：A
2.下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√
A过于复杂
B不全面
C主观性较强
D阐述有偏见
正确答案：A
3.服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√
A变革式的创新
B服务的拆分
C服务的移植
D服务的延伸
正确答案：B
4.服务说明书中的规范不包括：√
A服务验收
B服务提供
C服务转换
D服务控制
精品文档
精品文档
正确答案：C
5.获得服务改善的技巧不包括：√
A有所保留
B留下好印象
C做到最好
D锁定目标
正确答案：C
6.提前式服务给顾客带来最大的问题是：√
A信任度下降
B增加成本
C浪费时间
D降低了自主性
正确答案：A
7.服务创意评估的决定因素是：√
A管理者和客户
B员工和管理者
C客户和员工
D服务设计者和客户
正确答案：C
8.在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√
A物质成本
B货币成本
C时间成本
D期望成本
精品文档
精品文档
正确答案：D
9.关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√
A增加号召力
B赞美产品
C增加服务人员的素质
D注重细节
正确答案：B
10.服务设计所要评估出的内容不包括：√
A竞争对手
B市场需求
C收益需求
D成本大小
正确答案：A
判断题
11.制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12.服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
精品文档
精品文档
13.员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14.服务规范就是简单的文字和制约。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15.自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
精品文档
文档评论（0）