卓越的服务营销学习课程试题答案 .pdfVIP

学习课程：卓越的服务营销

单选题总体进

度

1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()回答：正确课前自评

学习课程

1.A会不断重复的购买企业的系列产品

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2.B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

360度改进计划

3.C对竞争对手的促销手段具有免疫性360度改进评估

改进实施报告

4.D以上都包括

2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()回答：正确学习笔

记

1.A用一种思想看待所有的问题

2.B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题

3.C相互体谅、相互理解

4.D以上都不正确

3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括()回答：正确

1.A售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系

2.B售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题

3.C售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务

4.D以上都包括

4.“双S专家理论”中的双S是指()回答：正确

1.A销售专家（Sales）

2.B服务专家（Services）

3.CA和B都包括

4.DA和B都不对

5.哪些行业要重视服务()回答：正确

1.A第一产业

2.B第二产业

3.C第三产业

4.D以上都包括

6.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确

1.A服务就是为客人做事

2.B服务就是达到或超越客户的期待

3.C服务就是让客人满意

4.D以上都不正确

7.服务的水准线应该是()回答：正确

1.A基本服务

2.B满意的服务

3.C超值的服务

4.D难忘的服务

8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确

1.A对客户进行问候、祝福和感谢

2.B进行咨询、调查、促销宣传

3.C为客户提供热线帮助

4.D以上都包括

9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()回答：正确

1.A微笑可以消除隔阂，获得对方好感

2.B微笑可以调节自己和对方的情绪

3.C微笑有益健康

4.D