华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案-(9).docx

《客户关系管理》试卷

填空题（每空1分，共20分）

1._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。

2.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。

3.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。

5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则____________，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。

6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。

7.____________是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。

8.将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。

9.处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、跟踪调查。

10.评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。

二、简答题（每题5分，共25分）

1.什么是企业管理客户关系的逻辑？

2.客户关系管理产生的背景？

3.客户关系管理的思路？

4.什么是数据库营销？

5.什么是客户关系管理系统？

三、论述题（每题六分，共24分）

1.目标客户选择的五个指导思想

2.企业为什么要按客户的大小进行分级管理

3.请论述企业对新老客户应该采取的态度

4.客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？

四、案例分析题（共31分）

案例一

一、联邦快递的全球运送服务

电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址WWW．fedex．coin同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：

第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或还所有者；

第二，扮演客户的零件或备料银行。承担零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。

第三，协助顾客简化并合并行销业务。帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。

在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。

综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。

二、联邦快递的客户服务信息系统

第一，自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExInternetShip等。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerS