装维人员服务规范.docVIP

河北电信装维人员效劳标准

总那么

装维工程师在上门效劳过程中应本着“用户至上、用心效劳”的原那么，做到文时效劳、专业效劳，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑效劳，使用文明效劳用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的效劳；

细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；

耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；

专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门效劳，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门效劳，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”〔即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张效劳卡、一份装维工作效劳质量监督表〕并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门效劳前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。

●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后效劳监督卡等，防止因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

仪容仪表

●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；

●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。

●装维人员在上门效劳前4小时内禁止饮酒。

行为举止

●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门效劳时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。

●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修，请问我可以进去吗？得到允许前方能入户。

●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。

●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

装维操作标准

●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的效劳目的，在取得用户同意前方可开始装维效劳操作。

●做装维效劳时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，防止划伤、磕碰用户物品，应保护客户的物品。装、移时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师确实是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。

●施工过程中，原那么上不得使用客户的，假设需要测试应向客户说明该测试不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，防止引起不必要的话费投诉。

●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论与工作无关的话题。

●效劳完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。

●安装结束后应主动向客户递交效劳卡，〔效劳卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位号码或寻呼机号码；3、客户效劳热线10000〕。效劳卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐，您的已经通了，请试用一下”。客户试用没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。

●操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场清扫干净并带走施工垃圾。

●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项效劳功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。

●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。

●离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作效劳