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客房作业3
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一、单选题（共1题，12.5分）
1、大多数洗衣房在酒店组织结构中属于（???）管理。
A、客衣部
B、客房部
C、餐饮部
D、后勤部
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二、多选题（共1题，12.5分）
1、化油剂是专门为洗涤（???）而配置的，与主洗剂同时使用。
A、床单和枕套
B、毛巾
C、台布
D、口布
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三、填空题（共4题，50分）
1、??????和?????????是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。
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2、酒店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由??????????负责。
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3、对一些易???????、???????、???????的织物来说，水洗的伤害是最严重的
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4、在最后一次过水时，适量加入????????，能使织物的pH酸碱度降至6～7，与人体皮肤pH酸碱度接近。
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四、论述题（共2题，25分）
1、赵小姐是上海A公司的客户，因工作需要，去北方B城出差，A公司为她在B城的一家酒店订了一间标准间。赵小姐入住该酒店后，将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日，她看到送洗的一条连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐表示这条连衣裙是她前一个月刚从美国花300美元买来的，她坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗，致使那条连衣裙变色。
如果是你接到这张洗衣单，你该照单操作还是核单操作？处理时应该因循守旧还是随机应变呢？
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2、干洗还是湿洗？
某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人要送洗一件名贵西装。当见服务员小李进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单选取了湿洗栏，然后将西装和洗衣单送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按洗衣单的要求对这件名贵西装进行了湿洗，结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装后发现有破损，十分恼火，责备小李说：“这件西装价值8万日元，理应干洗，为什么湿洗？”小李连忙解释说：“先生，对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会......”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辨说：“先生，实在抱歉，可我确实......”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你上司投诉！”
客房部经理王伟接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半4万日元。他吃了一惊，立刻找小李了解事情原委，但究竟交代的是干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理王伟十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的副总经理做了汇报。副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人的要求，赔偿4万日元，并留下了这套西装。
请问：这个案例提醒我们在处理洗衣服务时应注意什么？
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