2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前景研究报告.pdf

2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前景研究报告

2016-2022年中国呼叫中心产业规模

现状及十三五未来前景研究报告

观研天下（北京）信息咨询有限公司

出版时间：2016年

观研天下（北京）信息咨询有限公司企业发展咨询第一站

2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前景研究报告

2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前

景研究报告

【报告来源】观研网--

【关键字】投资分析行业分析数据研究行情预测

【出版日期】2016

【交付方式】Email电子版/特快专递

【价格】纸介版：7200元电子版：7200元纸介+电子：7500元

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自

动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营

操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、

证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的

大型企业，使企业的客户服务与支持得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营

效率。

中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市

场放量增长及之后几年的快速发展；一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览

会。经过这10多年的起步发展，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地

域性和行业分布特点。

中国呼叫中心座席规模近年来保持稳定增长。截止2013年末中国呼叫中心市场投资达

到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2014

年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破100万。另外，中国呼

叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移

动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。

2013年是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国呼叫中心

市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户

不断变化的深层次需求。

受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心仍将持续扩张。在经济大发展

的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国

城市化进程加快，消费型社会逐步形成，呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工

具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

《2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前景研究报告》由观研天下

（InsightInfoConsultingLtd）领衔撰写，在周密严谨的市场调研基础上，主要依据国家统

计数据，海关总署，问卷调查，行业协会，国家信息中心，商务部等权威统计资料。

报告主要研行业市场经济特性（产能、产量、供需），投资分析（市场现状、市场结构、

市场特点等以及区域市场分析）、竞争分析（行业集中度、竞争格局、竞争对手、竞争因素

等）、产业链分析、替代品和互补品分析、行业的主导驱动因素、政策环境。为战略投资或

行业规划者提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的

参考价值。

【报告大纲】

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2016-2022年中国呼叫中心产业规模现状及十三五未来前景研究报告

第一章呼叫中心概述

1.1呼叫中心的概念

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