酒店餐饮服务规范及礼仪制度.docx

酒店餐饮服务规范及礼仪制度

酒店餐饮服务规范及礼仪制度

第一章总则

第一条制度目的

为提高酒店餐饮服务质量，规范员工服务行为，树立良好的酒店形象，满足宾客需求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本酒店所有餐饮服务岗位的员工，包括服务员、厨师、传菜员、迎宾员等。

第三条制度依据

本制度依据国家有关法律法规、行业标准、酒店管理规范以及本酒店的实际情况制定。

第四条责任与权利

1.餐饮部经理负责制度的实施、监督和检查。

2.员工有义务遵守本制度，并对违反制度的行为进行举报。

3.餐饮部经理有权对违反本制度的员工进行处罚。

第二章服务规范

第一节餐前准备

1.环境布置：餐厅内部清洁卫生，桌椅整洁，灯光适宜，空调温度适中，音乐背景和谐。

2.餐具准备：确保餐具清洁、消毒，摆放整齐，数量充足。

3.菜品准备：菜品新鲜，符合卫生标准，按照预定时间上桌。

第二节迎客服务

1.迎宾礼仪：站立在酒店门口，面带微笑，主动问候宾客，指引宾客进入餐厅。

2.引领宾客：引导宾客至预订的餐桌，并主动询问是否需要帮忙点菜。

3.礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

第三节点餐服务

1.了解需求：耐心倾听宾客的需求，提供合理的建议。

2.点菜规范：引导宾客点菜，确保菜品符合营养均衡，避免浪费。

3.记录订单：准确记录宾客点菜信息，并告知宾客预计上菜时间。

第四节上菜服务

1.上菜顺序：先上冷菜，后上热菜，最后上主食和汤品。

2.上菜规范：菜品摆放整齐，避免汤汁溅出，保持菜肴温度。

3.上菜用语：上菜时说明菜品名称，如“请用这道红烧肉”。

第五节结账服务

1.结账流程：引导宾客到收银台，准确计算消费金额。

2.支付方式：提供多种支付方式，如现金、信用卡、电子支付等。

3.发票开具：提供正规发票，并确认宾客满意后离开。

第六节其他服务

1.特殊需求：对有特殊需求的宾客提供个性化服务，如过敏饮食、素食等。

2.突发事件处理：遇有突发事件，如宾客投诉、意外伤害等，应立即报告上级并采取相应措施。

第三章礼仪规范

第一节着装规范

1.工作服：统一着酒店工作服，保持整洁、得体。

2.仪容仪表：保持个人卫生，头发梳理整齐，不留胡须。

3.饰品佩戴：不得佩戴与工作不相称的饰品。

第二节仪态规范

1.站姿：站立时挺胸收腹，双臂自然下垂，保持微笑。

2.走姿：步伐稳健，轻盈，避免大声喧哗。

3.坐姿：坐姿端正，避免跷二郎腿。

第三节语言规范

1.普通话：使用普通话进行交流，发音清晰，语速适中。

2.礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

3.倾听：认真倾听宾客的诉求，不随意打断。

第四节交往规范

1.尊重宾客：尊重宾客的意愿和习惯，避免歧视和偏见。

2.保密原则：保护宾客隐私，不泄露宾客信息。

3.团队合作：与同事保持良好合作关系，共同完成工作任务。

第四章监督与检查

第一节监督机制

1.上级检查：餐饮部经理定期对员工进行监督检查。

2.宾客反馈：收集宾客反馈意见，对服务质量进行评估。

3.投诉处理：对宾客投诉进行及时处理，并采取措施改进。

第二节检查内容

1.服务态度：检查员工的服务态度是否热情、友好。

2.服务规范：检查员工是否按照服务规范进行操作。

3.卫生状况：检查餐厅的卫生状况是否符合标准。

第三节处罚措施

1.警告：对轻微违反制度的行为进行警告。

2.罚款：对严重违反制度的行为进行罚款。

3.辞退：对屡教不改或严重违反制度的行为进行辞退。

第五章附则

第一条本制度由酒店餐饮部负责解释。

第二条本制度自发布之日起施行。

第三条本制度的修订由酒店餐饮部负责。

本制度内容仅供参考，具体实施时应结合酒店实际情况进行调整。