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酒店管理知识大全

酒店面试常见问题

问：你如何知道你能胜任这份工作？

答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。

问：在你现在的酒店你学到了什么？

答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑

女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。

问：在你现在的酒店遇到过什么问题？

答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服

务，其中包括一些小细节。

问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责

答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起

租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总

机，为所有在店客人提供相应的需求。

问：你觉得你的优势在那里？

答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我

的工作中能给我很大的帮助。

问：介绍一下每天的工作流程

答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应

的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处

理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前

台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

问：你是如何处理客人投诉的？

答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓

工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的

过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。

问：你如何知道你能胜任这份工作？

答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。

问：在你现在的酒店你学到了什么？

答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑

女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。

问：在你现在的酒店遇到过什么问题？

答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服

务，其中包括一些小细节。

问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责

答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起

租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总

机，为所有在店客人提供相应的需求。

问：你觉得你的优势在那里？

答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我

的工作中能给我很大的帮助。

问：介绍一下每天的工作流程

答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应

的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处

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理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前

台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

问：你是如何处理客人投诉的？

答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓

工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的

过激心态，不要马上表态，向上级报告。

酒店管理人员需要掌握哪方面的知识

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企

业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需

要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能

力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判

断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同

级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协

调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、

酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营

等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，

负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、

组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因