零缺陷之现代质量经营新思维培训教材 .pdfVIP

零缺陷—现代质量经营新思维

第1讲为什么是零缺陷

【本讲重点】

零缺陷概念的产生

从零缺陷到零缺陷管理

零缺陷管理的思想体系与原理

零缺陷管理的核心

零缺陷管理的误区

零缺陷概念的产生

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利

浦克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行

零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使

日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工

商业所有领域。

零缺陷的概念

零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来

进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质

量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做

得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理

安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产

品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的

责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦克劳斯比与“零缺陷”

1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家

制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向

同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大

家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并

逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1克劳斯比对质量管理认识的发展过程

1.医生的视角：预防产生质量

从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质

量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不

能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知

已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，

包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，

要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

2店员的感悟：要用客户化的思维

.

克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。

质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满

意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思

维方式是现代管理的核心。

3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷

克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接

受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例

来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准

意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大

家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形

妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服

务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

【举例】

全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束

后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的

浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看

待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高

质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。

克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在

此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的

思维