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银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准

YCYC–YX-04

客户服务需求调研管理办法

2007-12-31发布2008-01-01实施

银川市烟草专卖局（公司）发布

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客户服务需求调研管理办法

一、管理目的

零售客户服务需求调研程序是银川市烟草公司建立客户服务体系，衡

量客户服务需求，甄别客户利益关注点，设计服务项目，开展客户服务工

作而制定的。

二、管理范围

适用于市局(公司)及所辖县级局（分公司）对所有零售客户开展客户服

务需求调查，市场情报收集和内部数据整合等工作。

三、调研内容

客户服务需求调研管理是站在客户关注的功能、关系和流程利益上，

通过开展客户服务需求调研、零售终端信息反馈、市场情报收集以及内部

数据整合，建立服务需求数据中心,以识别不同类型客户的服务需求。服务

需求调研是通过入户调查等手段，来发现客户能够明确提出的预期服务需

求。零售终端信息反馈是通过多种零售终端信息系统收集客户进销存数据，

掌握客户实际库存，来发现客户潜在的服务需求。市场情报收集是通过分

地区、分街道、分客户对市场经济环境、消费者需求变动等一系列情报的

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获取，来发现消费者的服务需求。内部数据整合是对客户历史销量、客户

信息档案，客户服务记录，客户投诉与咨询等方面问题的集成，来发现客

户曾经提出没有被满足的服务需求。

四、管理职责

局长(经理)负责对卷烟营销中心提出的零售客户服务调研需求、调研费

用、调研方案进行审批。卷烟营销中心经理负责对需求预测部长提出的零

售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。客户服务助理

负责对需求预测部长提报的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案

进行审批上报。卷烟营销中心需求预测部长负责全市零售客户服务需求调

研工作的组织、指导、监督、存档等工作。卷烟营销中心各区域营销部负

责本辖区客户服务需求调研工作的落实。

五、调研方法

（一）方案准备

1、卷烟营销中心需求预测部长每年开展一次客户服务需求调研工作，

在每年的10月底设计下一年度《客户服务需求市场调研方案》，其中每隔

二年开展一次第三方市场情报调研，和第三方调研机构协商调研需求，调

研方案和调查表的设计，并向卷烟营销中心经理呈报调研协议，卷烟营销

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中心经理向局长（经理）上报审批，经批准后执行。

2、“客户服务需求市场调研方案”内容应包括，客户服务需求入户调

查实施方案，市场情报收集调查实施方案，内部数据整合调查实施方案，

在客户进销存管理普及后，应加入零售终端信息反馈调查实施方案等四个

内容。

（二）方案实施

1、“客户服务需求市场调研方案”经批准后，客户服务助理应组织

各区域营销部、客户经理开展培训工作，并于每年的11月1日-1月10

日开展客户服务需求调研工作。

2、客户服务需求调查

（1）客户服务需求调查是客户经理开展入户调查，调查客户能够明确

提出的服务需求，由客户填写“银川市零售客户服务需求调查问卷表”。客

户经理每日回来录入到“服务调查统计分析表”中。调查范围为全部客户。

（2）各区域营销部在调查结束后向需求预测部长上报“服务调查统计

分析表”中的“区域录入上报汇总表”、“客户经理分析上报表”，“区域营

销部分析上报表”。需求预测部长随后根据上报表的情况，为每一个客户制

定判断公式，判断每一个客户能够明确提出的服务需求利益关注点的组合，

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