国盛时尚（上海）营运手册.docxVIP

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国盛时尚（上海）

营运手册

2010年6月

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国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平，为使广大商户的经营活动更加成功，我们特编制《国盛时尚营运手册》，要求各商户必须严格遵守《手册》中规定的各项内容。

国盛时尚商场2010年6月制定

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第一章第二章第三章

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章

目

第一部分

员工的行为举止员工禁止的行为规范服务的标准

第二部分

进店离店管理

营业时间及相关规定店面管理

进出货管理规定投诉管理制度

违约处罚条例

商场服务

解释修改权

录

规范服务

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管理措施

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第一部分规范服务

第一章员工的行为举止

1、商铺内部统一着装，干净整洁，各商铺员工工牌须佩戴在左胸。

2、商铺员工应保持良好个人卫生；女员工淡妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。

3、商铺员工应使用普通话，必须规范用语，礼貌待客。

4、商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看管。

5、本着“服务第一、顾客至上”的原则，解决与顾客发生的分歧，严禁顶撞顾客。

6、遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与商业管理公司物业部联系。

7、每天闭店时，不允许催促或变相催促正在购物的顾客。

8、闭店离去前，商铺员工在检查电源、电器安全关闭后，方可离开。

9、头发：干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头，上班时应将长发扎起；男员工不可蓄发蓄须。

10、化妆：女员工上班时必须化妆、涂口红，要求清淡、自然、大方，严禁浓妆艳抹；男员工严禁化妆。

11、指甲：修剪整齐，无污垢；女员工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清洁、完整无缺、光滑干净；男员工严禁涂抹指甲油；均不可留长指甲。

12、着装：各商铺内部必须一致，着装必须干净、平整。

13、鞋：男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋，各商铺内部必须统一鞋型。

14、袜子：各商铺员工必须统一袜子的颜色，必须保持干净。

15、饰物：简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴一枚；项链只可佩戴一条，放在衣服内，不可外露；只可配戴一对小巧型的耳饰，严禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手链和鼻

饰。

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第二章员工禁止的行为

1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。

2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。

3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书（报、杂志、小说）、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。

4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗，说笑打闹。

5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。

6、严禁在商场公共区域内无故滞留。

7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。

8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。

9、严禁对任何人指指点点。

10、严禁对相邻商铺说三道四。

11、严禁一切不雅观的行为。（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等）

12、严禁站立时倚靠任何物品。

13、严禁脚下打拍子。

14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。

15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。

16、禁止在符合《消费者权益保护法》的情况下，不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。

17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。

18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。

19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。

20、禁止不按规定时间清运垃圾。

21、禁止商铺员工使用客用卫生间，所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。

22、商铺员工在商场营业时间内，禁止穿着工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。

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第三章规范服务的标准

1、要求使用礼貌用语“请、您、谢谢、对不起、请原谅、非常抱歉、欢迎不能使用后缀词，例“谢谢您了”“欢迎您下次再来啊”等等。

2、说话：语言要简练、用词准确；语气要肯定；语速要轻快、适当；语调运用要准确。

3、问候：声音响亮、吐字清楚、语速适当、热情诚恳、表里如一、面带微笑、目光注视，并停下手中的工作，与顾客保持适当的距离。例：顾客进店时要说“早上好，欢迎光临XXX（指品牌）”；顾客离店时要说“谢谢，欢迎再度光临”。（9~12时—早上好，12~18时—下午好，18~21时—